ИТ в банках
03.02.2021, Ср, 11:42, Мск , Текст: Станислав Макаров
Для компаний, работающих с большим количеством клиентов, процесс перехода на удаленную работу, вызванный эпидемией коронавируса, был нелегок. О том, как этот процесс был организован в «АльфаСтраховании», с какими специфическими проблемами столкнулись страховые компании в условиях пандемии, о влиянии информационных технологий на развитие страхового бизнеса в интервью CNews рассказал Владимир Муравьев, ИТ-директор группы компаний «АльфаСтрахование».
«Переводя сотрудников на удаленку, мы просто масштабировали существующие решения»
CNews: Как устроен ИТ-блок «АльфаСтрахование»? Сколько в нем сотрудников? Можете ли назвать размер и динамику ИТ-бюджета?
Владимир Муравьев: Группа «АльфаСтрахование» — крупнейшая частная российская страховая группа с универсальным портфелем услуг, в нее входят «АльфаСтрахование», «АльфаСтрахование-Жизнь», «АльфаСтрахование-ОМС» и «Медицина АльфаСтрахование». ИТ-функция в группе централизована, под моим руководством работает в общей сложности порядка 550 человек. Большая часть сотрудников сосредоточена в головной компании группы, где-то 350–370 человек. Примерно две трети общего количества ИТ-специалистов составляют разработчики — программисты, аналитики, тестировщики. Остальные отвечают за поддерживающие функции.
Если говорить про ИТ-бюджет, то он все время увеличивается, поскольку компания постоянно растет, наращивает свою долю на рынке, запускает новые виды бизнеса. Конкретные цифры я называть не буду, но могу сказать, что он составляет несколько миллиардов рублей.
CNews: Какую часть сотрудников компании пришлось перевести на удаленный режим работы в связи с пандемией и какие задачи приходилось решать в связи с этим в области ИТ? Что вызвало наибольшие трудности?
Владимир Муравьев: Хотя у нас вы можете купить и урегулировать полис, не приходя в отделение, некоторые клиенты предпочитают личное общение. Поэтому порядка 30–40% нашего персонала, даже в период самых серьезных ограничений, все время находилось в офисах, особенно в точках урегулирования убытков и в федеральном контактном центре.
Владимир Муравьев: Порядка 30–40% нашего персонала, даже в период самых серьезных ограничений, все время находилось в офисах
Тем не менее, наша инфраструктура изначально была готова к тому, чтобы перевести на удаленную работу всех сотрудников. И, в целом, нам не пришлось принимать для этого каких-то стратегических решений. Потому что мы и до пандемии предлагали своим сотрудникам удаленную работу в качестве опции, для примера в ИТ — приглашали на работу сотрудников из других городов, чтобы они работали в распределенных командах.
По большому счету мы просто масштабировали существующие решения, сделали это очень быстро и перевели компанию на удаленную работу за неделю. И каких-то трудностей при этом мы не испытали.
«Обеспечить эффективность ИТ при любом бюджете и любых обстоятельствах»
CNews: Весной прошлого года гендиректор «АльфаСтрахование» Владимир Скворцов предрекал, что проблемы, связанные с пандемией, «догонят» отрасль страхования осенью 2020 г. и в 2021 г. Сказались ли эти трудности на ИТ-бюджете, планах и приоритетах в области информационных технологий? Какие ИТ-проекты последнего времени вы можете назвать?
Владимир Муравьев: Одна из моих основных задач, как ИТ-директора — обеспечить эффективность функционирования информационных систем при любом бюджете и при любых обстоятельствах. Да, скорее всего проблемы, связанные с пандемией, догонят отрасль, как говорит наш генеральный директор. Поэтому мы с осторожностью смотрим в будущее.
Размер и направление затрат на ИТ, безусловно, коррелирует с текущей ситуацией на рынке. Но мы не останавливаем проекты, которые связаны с непрерывностью и устойчивостью бизнеса. Также мы реализуем проекты, которые повышают эффективность работы компании. Например, у нас есть долгосрочный проект построения эффективного контроля ИТ-инфраструктуры и бизнес-критических приложений, который мы начали в 2019 году с Cisco AppDynamics. Это помогло сократить среднее время устранения сбоев и общее количество инцидентов на 78%, а также дало возможность связать производительность приложений с эффективностью бизнеса. Для примера, сейчас у нас есть полная картина поведения клиентов на сайте и в мобильном приложении, благодаря которой мы можем в реальном времени отслеживать качество обслуживания клиентов и принимать быстрые решения на основе этих данных.
Есть еще ряд крупных проектов, которые мы делаем. Например, внедряем новую финансовую систему. Также мы строим большое хранилище данных, потому что оно даст реальный эффект для бизнеса, и мы будем в это вкладывать деньги.
Естественно, мы не можем остановить работы, связанные с выполнением требований регуляторов, поскольку государство эти требования не отменяет.
В результате разумного подходя к активностям, в прошлом году мы не заморозили ни один существенный проект.
CNews: Страхование — отрасль весьма чувствительная к рискам утечки данных, поэтому информационная безопасность неизменно является приоритетом для страховщиков. Аналитики отмечают, что в связи с пандемией возросло число кибератак; также прогнозируют рост страхового мошенничества, как по медицинским программам, так и по автострахованию. Как вы реагируете на эти вызовы?
Владимир Муравьев: Информационная безопасность в наши дни в центре внимания, а пандемия сделала проблему еще острей. Массовый переход на удаленную работу, и, в связи с этим, использование решений, не апробированных временем, не протестированных как следует и сделанных наспех, повысили риски в сфере ИБ.
Еще одна проблема состоит в том, что уровень информированности пользователей в части цифровой гигиены весьма отличается от поколения к поколению. Увеличение количества пользователей, особенно старших возрастов, которые вынуждены из-за ограничительных мер пользоваться удаленными сервисами, также привела к большему числу киберпреступлений.
Владимир Муравьев: Одна из моих основных задач, как ИТ-директора — обеспечить эффективность функционирования информационных систем при любом бюджете и при любых обстоятельствах
Повышается и уровень мошенничества со стороны клиентов. Многим злоумышленникам кажется, что при удаленном способе общения со страховщиками легче обманывать. Однако, для распознавания мошеннических действий есть специальный инструментарий, который позволяет выявить, например, медицинское мошенничество, когда включают в счет лишние услуги, или автомошенничество, когда по косвенным признакам можно понять, что убыток, который клиент заявляет, фиктивный. Каждый год мы передаем много таких дел в компетентные органы.
В целом же страховая компания, как финансовый институт, имеет определенные регуляторные обязательства, включая соответствие различным требованиям Центрального Банка о мерах по укреплению ИБ, набору средств, которые мы должны использовать в своей работе, — и мы этим требованиям удовлетворяем.
Будущее страны, будущее бизнеса, будущее отрасли — это цифровые процессы, цифровые продукты и цифровые решения
CNews: Вы вступили в должность два года назад и одним из приоритетов своей работы назвали отказ от бумажной формы взаимодействия с клиентом при совершении операций. Каких результатов удалось добиться в этом направлении? Насколько безбумажными являются сегодня бизнес-процессы в вашей компании, в том числе и внутренний документооборот?
Владимир Муравьев: Бывает, готовишься к внедрению чего-то в отдаленном будущем, а потом внезапно наступает момент, когда другого способа работать не существует. К счастью, работа нашей ИТ-службы последние годы была направлена на то, чтобы сделать все бизнес-процессы очень простыми, прозрачными и безбумажными. Сейчас практически 100% страховых процессов работают без использования «бумаги», полисы можно купить онлайн, страховые случаи — урегулировать онлайн, и не важно, клиент вы или агент.
Во внутреннем документообороте мы тоже обходимся практически без бумаги. В целом, мы постоянно расширяем набор бизнес-процессов, которые могут использовать разные виды электронных подписей и участвуем во всех инициативах государства по цифровизации экономики. Потому что мы очень четко осознаем, что будущее страны, будущее бизнеса, будущее отрасли — это цифровые процессы, цифровые продукты и цифровые решения.
CNews: Также вы говорили о возможности использования блокчейн в страховании. С тех пор у нас появился доверенный российский распределенный реестр «Мастерчейн». Рассматриваете ли вы перспективы применения этого решения?
Владимир Муравьев: Блокчейн — интересная технология, у нас есть ряд проектов, где мы с партнерами его используем. Это пока не «Мастерчейн», его мы пока не используем эту реализацию для своих продуктов. Но в целом применение блокчейну может найтись и шире, в частности, есть гипотеза, что блокчейн можно использовать в медицине потому, что основная проблема там заключается в том, что клиент не может просто так перейти из одной страховой компании в другую. Нужно очень корректно передать его персональные данные и историю болезни. Мы думаем, что блокчейн поможет в реализации этой гибкости и формирования защищенных реестров персональных данных, связанных с медициной.
Мы стараемся сделать из своего приложения платформу, чуть более широкую, чем магазин страховых полисов
Никто не может толком понять, что такое искусственный интеллект
Искусственный интеллект
CNews: Банки часто меряются количеством скачиваний мобильных приложений. Насколько он важен для страховой компании?
Владимир Муравьев: Да, наша жизнь все больше «помещается» в мобильный телефон. Мы уже практически перестали носить бумажные деньги, скоро перестанем носить карточки.
Все можно сделать в мобильном телефоне. Мы обеспечиваем клиенту удобство на всех участках процесса, от покупки полиса до процесса урегулирования убытков. Но мобильное приложение страховой компании зачастую используется всего один раз в жизненном цикле: клиент заходит, покупает полис — и, если ничего не случается, он больше приложением не пользуется. Или пользуется второй раз — в случае страхового случая. Это не мобильный банк, куда он заходит каждый день, чтобы проверить, как там его деньги.
Другое дело, что мы используем мобильное приложение как канал коммуникации, чтобы рассказать нашему клиенту про какие-то новинки и сделать ему самое привлекательное предложение на рынке, а также дать ему возможность коллаборации через наше приложение с другими компаниями нашей группы. Как и другие финансовые институты, мы стараемся сделать из своего приложения платформу чуть более широкую, чем магазин страховых полисов
Но при этом стоит отметить, что наше приложение является номером один по числу скачиваний среди приложений страховых компаний в России. .
CNews: Какая доля ваших клиентов пользуется мобильным приложением?
Владимир Муравьев: Почти половина всех клиентов пользуется нашим мобильным приложением и личным кабинетом на сайте. И уже более 300 тыс. человек в месяц являются активными пользователями приложения.
CNews: Есть ли планы создать «супер-приложение» для всей «Альфа-Групп»?
Владимир Муравьев: Таким приложением может быть, например, приложение Альфа-Банка или Х5. В банковское приложение, в отличие от «страхового», люди заходят гораздо чаще, практически каждый день. И мы работаем над тем, чтобы получить синергию от взаимодействия приложений компаний нашей группы.
«Приватность для многих людей гораздо важнее, чем скидка на страховку»
CNews: Какие проекты последнего времени вы могли бы отметить?
Владимир Муравьев: Кроме упомянутых ранее проектов на блокчейне и сотрудничества с ассоциацией «Финтех», я бы упомянул проект «Цифровой профиль», благодаря которому вы можете идентифицироваться на нашем сайте через портал госуслуг, что упрощает взаимодействие с нами и делает процесс покупки еще более простым и быстрым. Мы через этот канал уже получили более ста тысяч разрешений на использование персональных данных.
Также надо обязательно сказать об интеграции с Системой быстрых платежей (СБП). Люди уже привыкли ею пользоваться, чтобы пересылать деньги друг другу просто по номеру телефона, не спрашивая, в каком банке у них счет. Мы на СБП реализовали задачу выплаты без обращений — если мы точно знаем, что страховой случай произошел, например, задержали самолет, не вовремя пришел поезд, то мы выплачиваем компенсацию клиенту без обращения в страховую компанию. Мы считаем это своим важным конкурентным преимуществом.
CNews: Что можно сказать про использование в страховании технологий интернета вещей?
Владимир Муравьев: Интернет вещей — это очень удобная технология, но не везде ее мы можем использовать. В принципе тема с датчиками достаточно старая, например, в медицине или в автомобилях. Но оказывается, что в современном мире приватность для многих людей гораздо важнее, чем скидка на страховку. Не все готовы открывать доступ к своей жизни — как я езжу, с какой скоростью, бегаю я или нет, какой у меня сердечный пульс и так далее. В этих вопросах мы очень сильно расходимся с западными странами, где медицинское страхование — серьезнейшая статья расходов, которую можно очень сильно сократить за счет использования соответствующих технологий. У нас это пока не так.
CNews: В мировом масштабе InsurTech выглядит достаточно привлекательным для инвесторов. По прогнозам аналитиков, глобальный рынок InshurTech к 2024 году достигнет отметки $21,72 млрд со среднегодовым темпом роста 36%. Что из инноваций в страховании вас наиболее впечатляет? Можно ли говорить о российском InsurTech как о заметном явлении?
Владимир Муравьев: Мы уже несколько лет варимся внутри российского InsurTech и активно участвуем в различных акселераторах. Это полезно тем, что можно отсмотреть много-много стартапов, которые пытаются привнести что-то новое в страховые процессы. К сожалению, в последнее время мы через эту площадку особых идей не находим.
Владимир Муравьев: Как бы нам ни хотелось обратного, мы вынуждены признать, что мировой рынок страхования находится на шаг впереди российского
Как бы нам ни хотелось обратного, мы вынуждены признать, что мировой рынок страхования находится на шаг впереди российского — как с точки зрения сервисов, которые ИТ предлагает, так и удобств для пользователя. С другой стороны, есть продукты, которые на Западе очень хорошо развиваются, а у нас не идут из-за разницы менталитетов. В целом мы черпаем идеи на передовых рынках — американском, китайском, индийском, европейском.
CNews: Центральный банк России недавно стандартизировал открытые банковские API. Какие последствия это может иметь для страхового рынка?
Владимир Муравьев: Мы считаем, что стандарты — это очень хорошо. Это надежность, это упрощение, ускорение. И то, что делает ЦБ с открытыми API, мы, конечно же, применяем в своей работе. Мы очень хотим, чтобы и наши продукты, и продукты наших партнеров использовали общие стандарты просто потому, что тогда они гораздо легче интегрируются между собой. А если это так, это значит, что наш бизнес и бизнес наших партнеров будет развиваться еще динамичнее.
CNews: И в завершение — в условиях пандемии все бизнесы столкнулись с похожими проблемами — рост неопределенности, перевод сотрудников на удаленную работу, сокращение личных контактов с клиентами… Что вы могли бы порекомендовать ИТ-директорам в этой ситуации?
Владимир Муравьев: Рекомендация очень простая: профессионально выполнять свою работу. Помнить, что задача ИТ-подразделения в том, чтобы стратегически и тактически поддержать бизнес и предложить наиболее эффективные решения. И что информационные технологии должны помогать компании зарабатывать деньги.
Еще, наверное, стоит сказать о людях, которые работают в ИТ. Старайтесь давать сотруднику интересную работу, обеспечивайте профессиональный рост, платите при этом зарплату «в рынке». Потому что в это непростое пандемийное время очень важно сохранить тот костяк ИТ, который поможет ИТ-функции обеспечивать устойчивость и развитие бизнеса.
Полный текст статьи читайте на CNews
