ЗаказчикZeytz — рекламно-производственное агентство полного цикла. Специализируется на комплексном обслуживании крупных федеральных сетей. На рынке 17 лет. Есть собственное производство и офисы в регионах. ЗадачаРазработать персонализированные интернет-магазины для автоматизации продаж и улучшения клиентского сервиса.
Мы разработали 2 кастомизированных интернет-магазина для клиентов Zeytz: Burger King и «Додо пицца». С помощью веб-шопов компания автоматизирует продажи и повышает качество клиентского сервиса.
Цели
Задачи
- Провести исследование аудитории для определения потребностей клиента
- Провести интервью и воркшопы с менеджерами Zeytz для выявления внутренних запросов на функциональность портала
- Проанализировать лучшие практики
- Разработать веб-шопы для каждого b2b-клиента
- Обеспечить возможность персонализации по гайдлайнам клиента
- На основе предпроектного анализа продумать подходящие технические решения для веб-шопов
Олег Ли, менеджер проектов AIR Production
Персонализированный веб-шоп для каждого b2b-клиента — это кажется необычным решением. Расскажи, что они из себя представляют и для чего нужны?
На самом деле, веб-шоп — абсолютно логичное решение для b2b-ритейлера. Объясню, почему: обычно автоматизация предполагает либо комплексное дорогостоящее решение, либо коробочное, котороенесущественно влияет на процессы и глобально не снижает издержек ритейлера. В этом плане интернет-магазин для b2b — полноценный инструмент автоматизации, который помогает улучшить клиентский опыт и избавиться от некоторых операционных издержек.
Персонализированный веб-шоп — это ecom-площадка, которую производитель товаров может предложить клиенту. Суть в том, что у каждого юрлица, которое покупает вашу продукцию, будет свой персональный портал, где менеджеры по закупкам смогут делать заказы. Обычно такие платформы брендированы в соответствии с гайдлайнами клиента, содержат информацию о тех позициях, которые он уже заказывал. Фото и видео товаров также персонализированы и содержат логотипы и дизайн клиента.
Как появилась идея создания этих веб-шопов? Точно ли это то, что нужно b2b-клиентам?
Интернет-магазины для b2b-клиентов уже есть у металлургических компаний и глобальных брендов, например, Coca Cola. Такие порталы удобны клиенту, потому что позволяют приобретать продукцию онлайн, отслеживать состояние счета, участвовать в акциях. И самое главное — веб-шоп не новое решение, это уже проверенный рабочий инструмент, а не сомнительная перспектива с новыми технологиями.
На b2b-рынке главное не забывать — вы продаете товары юридическим лицам, но за закупки отвечает живой человек. В этом году мы проводили опрос среди таких менеджеров о том, как выглядит для них идеальный процесс заказа. Мы выяснили, что это запросы обычных современных покупателей, которые привыкли к удобным интерфейсам: оплата картой, быстрое добавление новых адресов, повтор заказа.
Как определиться с функциональностью будущего веб-шопа? Это типовые решения или каждый проект требует индивидуального подхода?
Есть функции, которые должны быть в b2b веб-шопе как и в любом интернет-магазине. Это каталог, корзина, форма для оформления заказа. Но портал персонализирован под каждого конкретного клиента.
Мы интервьюировали руководителей и менеджеров Zeytz, а также устраивали двусторонние воркшопы, чтобы продумать и реализовать решения, которые будут работать на бизнес-цели. К примеру, большую долю бюджета съедают операционные издержки и расходы на зарплаты линейных сотрудников. Мы предложили несколько идей, благодаря которым количество менеджеров для обработки заказов можно существенно сократить.
Что это были за идеи?
Чтобы избежать человеческого фактора и ошибок при сборке заказа, мы предложили создать интерфейс сборщика. Увеличить скорость работы менеджеров помогли голосовые уведомления. Самой глобальной идеей стала разработка рекомендательной системы, которой мы занимаемся сейчас. А также мы настроили автоматическое распознавание системой количества товара на складе — если их остается мало или позиция закончилась, информация передается менеджеру.
Также мы опрашивали сотрудников на стороне клиентов компании — Burger King и «Додо пицца». Выясняли, что сделало бы их работу с заказом продукции максимально комфортной. Это принесло нам несколько инсайтов, которые мы внедрили в проекты.
Расскажи подробнее, что мы разработали по просьбе клиентов Zeytz?
Опрос показал, что у клиентов может быть ограничение на закупку в месяц, но есть подотчетные средства на карте, на которые они могут совершать покупки в случае, если нужны дополнительные партии продукции. Раньше это было недоступно корпоративным клиентам, но в 2020 оказалось, что иногда они пользуются для оплаты заказа картой. Мы добавили такую функцию на сайт.
Одной из важных функций, которая удобна клиентам, это возможность повтора заказа. Скорее всего, ваши клиенты из раза в раз заказывают примерно одну и ту же продукцию с одними и теми же позициями. Конечно, отличия бывают, но повторов много. Каждый раз по-новой собирать корзину — долго и неудобно. Поэтому мы обеспечили в личном кабинете доступ ко всей истории заказов с возможностью повтора. Там же отображается информация по наличию товара и сроку выполнения.
Процесс покупки товаров становится проще, клиенты оформляют заказ так же просто, как и в приложении повседневных приложений магазинов.
Есть ли в веб-шопах другие интересные решения, которые мы внедрили благодаря инсайтам от клиентов Zeytz?
Да, например, инструмент, который избавит производителя и клиента от путаницы с доступным ассортиментом. Особенно, если ваш клиент — сетевой ресторан, который тестирует новый продукт и выбирает разные баннеры и полиграфию для каждой точки.
Для этого мы сделали персональный вход для менеджера по закупкам каждой отдельной точки с обязательной привязкой по адресу. И добавили в базу данных ограничение с автоматической перестройкой ассортимента в зависимости от аккаунта. Можно сделать и проще — не скрывать позиции из каталога, а просто деактивировать их для определенных адресов.
Также мы внедрили таймер, который отсчитывает время резерва заказа. Это помогает избежать ситуаций, когда менеджер забронировал товар, забыл оформить его или отвлекся на другие задачи, а позиция при этом недоступна остальным клиентам.
Были ли какие-то совершенно неочевидные вещи, которые мы выявили в ходе анкетирования?
Да, был один момент, который мы бы никак не выяснили без опроса. B2b-ритейлеры продают крупные партии товаров клиентам, у которых есть филиалы, или франшиза, или своя сеть магазинов/баров и других помещений. Опрашиваемые подтвердили, что им было бы удобно формировать единый заказ для нескольких точек, так как это дешевле и быстрее, чем вручную мониторить несколько отгрузок. Также мы предусмотрели для менеджера по закупкам возможность быстро добавлять новый адрес в систему.
А какими функциями должен обладать веб-шоп, чтобы автоматизировать работу менеджеров на стороне производства?
Для внутренних процессов важно то, что поможет быстро справляться с входящим потоком задач. Я уже упоминал, что для Zeytz мы разработали интерфейс сборщика. Заказ попадает в корзину, его подтверждает менеджер, и информация о нем переносится в этот интерфейс. Когда комплектовщик начнет собирать заказ, он будет отмечать все добавленные позиции в этом интерфейсе — это поможет избежать ошибки.
Здесь же можно фиксировать время начала и конца сборки. Это позволяет делать выводы об эффективности тех или иных менеджеров, информировать клиентов о среднем времени сборки заказа. Если адаптировать интерфейс только для девайса, которым пользуются комплектовщики, это сэкономит время и бюджет на разработку.
Позволяет ли наша система сократить время реакции менеджера на новый заказ?
Для этого мы сделали функцию «голосовые уведомления». Каждый раз, как клиент формирует заказ и нажимает «оформить», менеджерам автоматически приходит голосовое уведомление. Это ускоряет время обработки заказа. Можно не сразу увидеть письмо на почте, зато голосовое пропустить невозможно. Сразу после подтверждения менеджером заказ отправляется на сборку.
Что еще автоматизировано в веб-шопах для удобства менеджеров, которые обрабатывают заказы?
Мы сделали так, чтобы система на основе действий менеджеров по сборке заказов, понимала, сколько позиций остается на складе. Для каждой регулярной позиции настраивается минимальное количество остатков на складе. Если количество позиций достигает заданного минимального значения (скажем, 400/2000/10 000 позиций), то система сформирует заканчивающиеся позиции в единый заказ.
Дальше он автоматически отправляется менеджеру, который подтверждает или отклоняет его. В случае подтверждения, заказ отправляется на производство по заранее заданному адресу. Тема письма формируется автоматически, само письмо тоже. В случае, если ассортимент очень широкий и много складов, то можно разбить товары по категориям и закрепить каждую за определенным менеджером.
Все перечисленные решения действительно упрощают создание и обработку заказов. А можно ли как-то еще улучшить систему?
Конечно, например, сейчас мы разрабатываем рекомендательную систему для веб-шопов Zeytz. В любом интернет-магазине сохраняется история заказов. Ее можно использовать при настройке контекстной и таргетированной рекламы. С b2b интернет-магазинами мы решили использовать эту информацию для регулярности заказов.
На основе хранения и анализа данных пользователей система сможет автоматически составлять рекомендации и вовремя советовать клиентам заказать продукцию. Скажем, раз в три месяца ваш постоянный клиент, сеть отелей, заказывала 1500 новых полотенец. Или перед Новым годом для этого же клиента были актуальны мыла с корицей. Система хранит эту информацию и сверяется с заданным сроком. Когда он наступает, в личном кабинете, на почте или с помощью всплывающего окна клиент получает рекомендацию:»3 месяца назад вы заказывали товар «Полотенце белое 70×50». Советуем повторить заказ, чтобы мы успели собрать и доставить его вовремя». Или же присылает напоминания перед праздниками, чтобы менеджеры не откладывали заказ продукции на последний момент.
Не слишком ли дорого компании обойдется создание интернет-магазинов для каждого клиента?
Плюс таких интернет-магазинов в том, что их относительно легко кастомизировать под новых клиентов. Один раз продумав логику, интерфейсы, подключив все необходимые интеграции, можно дублировать эти системы. Обновлять понадобится дизайн по брендбуку клиента — привычные интерфейсы, цвета и товары с персонализированным описанием помогут менеджерам чувствовать себя комфортнее.
Если нет проблем и оговорены все условия, то масштабирование занимает около недели и обходится в районе ~100 000 рублей.
Результаты
- На основе пользовательских опросов и предпроектного анализа определили технические требования к будущим порталам
- Разработали 2 веб-шопа для Burger King и «Додо пицца»
- Добавили возможность быстрого и бюджетного масштабирования
- Количество позиций SKU Zeytz в 2020 году по сравнению с 2015 выросло более, чем в 3 раза, при этом обработкой заказов до сих пор занимается 2 человека
Перейти на сайт
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
