Появится одно цифровое окно для всех социальных ведомств

К 2025 г. оформить все социальные выплаты можно будет онлайн. Единая цифровая система заработает по принципу социального казначейства — проекта, который предполагает проактивное (беззаявительное) информирование граждан о доступных мерах государственной поддержки. По предварительным прогнозам экспертов, электронный документооборот сократит и упростит процесс получения россиянами пенсий, выплат, пособий и компенсаций, без визита в госучреждения. 

Контакт-центр для социальных запросов

Правительство РФ реализовало программу, в рамках которой был создан единый контакт-центр для приема обращений граждан в социальные службы. Функции контакт-центра позволили автоматизировать работу операторов государственных учреждений, что повысило эффективность и снизило время ответа на запросы граждан.

В 2021 г. Михаил Мишустин утвердил Концепцию цифровой трансформации социальной сферы. Новая платформа объединит информационные системы Министерства труда, Пенсионного фонда России (ПФР), Фонда социального страхования (ФСС), Федеральной службы по труду и занятости (Роструд), а также учреждения медико-социальной экспертизы. Поэтапно на нее будут переведены все коммуникации ведомств, которые оказывают гражданам помощь в получении социальной поддержки.

«Одно окно» социальных служб

Сейчас перед государственными ведомствами, осуществляющими социальную поддержку граждан, стоит задача по созданию полноценного «единого окна» для получения россиянами всей необходимой информации. Единый контакт-центр, созданный в рамках проекта Правительства РФ, будет теперь принимать все поступающие обращения, что позволит за счет использования современных технологий существенно сократить время обработки запросов. Российские ИТ-компании САТЕЛ и Ростелеком совместно разработали цифровой продукт, позволяющий автоматизировать процесс взаимодействия сотрудников call-центра и россиян. Информационная система Единый контакт-центр (ИС ЕКЦ) — уникальный продукт компании САТЕЛ, не имеющий аналогов на российском рынке программного обеспечения. Основные цели внедрения ИС ЕКЦ: обработка заявок с помощью алгоритмов искусственного интеллекта и речевых технологий, а также повышение качества обслуживания граждан в режиме реального времени с использованием всех имеющихся на сегодняшний день каналов связи.

В процессе цифровизации экономики каждое социальное ведомство, предоставляющее государственные услуги гражданам, проводит масштабные работы по упрощению процедуры оказания социальной поддержки, переводит в цифровой формат данные граждан, совершенствует электронные сервисы и межведомственное взаимодействие.Например, в среднем системой ИС ЕКЦ ежедневно обрабатывается более 30 000 обращений граждан РФ, ежемесячный объем данного показателя составляет более 340 000 обращений.

«Сейчас в условиях непростой санитарно-эпидемиологической обстановки, когда для сохранения здоровья лучше минимизировать личные обращения в офисы массовых услуг, создание ЕКЦ считаем очень своевременным. В условиях цифровой трансформации все организации развивают дистанционные способы предоставления услуг, которые сейчас наиболее востребованы для граждан, — подчеркнул Ярослав Омелай, заместитель председателя правления Пенсионного фонда РФ. — Вопросы комплексного обслуживания при потребности в получении информации гражданином в его жизненной ситуации (рождение ребенка, инвалидность, наступление пенсионного возраста и др.) от всех ведомств социального блока (ПФР, ФСС, Роструд, МСЭ) можно теперь решить сразу при однократном обращении на единый социальный номер по телефону или посредством текстового канала без обращения на «горячие линии» каждого ведомства».

Один номер для всех ведомств

Разработанное ИТ-компанией САТЕЛ решение позволит ПФР и другим ведомствам, ответственным за социальную защиту граждан, ускорить процесс обслуживания россиян и сократить нагрузку менеджеров контакт-центра. Информационная система Единый Контакт-Центр — полностью отечественная разработка, объединяющая в себе автоматизированные рабочие места операторов call-центра, систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интерактивное голосовое меню (IVR), личные кабинеты граждан и автономные боты с синтезом и распознаванием речи. Кроме того, ИС ЕКЦ интегрирован с базой знаний, позволяющей голосовым роботам и чат-ботам отвечать на входящие обращения, снижая нагрузку на сотрудников контакт-центра.

Преимущества единого контактного центра для всех ведомств, оказывающих социальную поддержку россиянам, заключаются в том, что звонки, поступающие со всей страны в профильные государственные учреждения, переадресуются на единую линию по номеру телефона: 8–800–6–000–000.

«Одна из задач ЕКЦ — совершенствование деятельности Пенсионного фонда Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации, главных бюро медико-социальной экспертизы процессов, органов социальной защиты в субъектах Российской Федерации за счет получения объективной и подробной информации о деятельности государственных органов и организаций в рамках оказания гражданам государственных и муниципальных услуг, а также осуществления государственных функций», — уточнил Алексей Скляр, заместитель Министра труда и социальной защиты РФ.

Новое решение

Единый Контакт-Центр от компании САТЕЛ оснащен функцией автоматического обзвона и информирования, а также возможностью записи отложенных и пропущенных заявок для последующей подготовки ответа. Кроме того, новое решение содержит базу скриптов для ответов на типовые запросы. Например, в период проведения опытной эксплуатации системы в нескольких регионах России голосовые роботы и чат-боты обрабатывали в среднем 18% входящих запросов.

«Информационная система Единый Контакт-Центр объединяет в себе возможности одновременного приема заявок по всем существующим каналам коммуникаций и сохранения их в базе, — отметил Артур Айнетдинов, президент компании САТЕЛ. — Это позволяет не только оперативно оказывать клиентам информационную поддержку по социальным вопросам, но и создавать и использовать речевые скрипты, актуальные на сегодняшний день. Например, в августе большая часть обращений в Пенсионный Фонд России была связана с выплатами пенсий, пособий, материнского капитала. Внедрение нашего решения позволило уделить больше внимания раскрытию подробной информации и проконсультировать большое количество граждан».

Полный текст статьи читайте на CNews