Интеграция
Поделиться В российской финансовой отрасли сложился устойчивый тренд на речевую аналитику в контакт-центрах. Ее внедрили или внедряют сейчас многие ведущие игроки рынка. В банковском секторе показателен кейс «Россельхозбанка», который начал глобальную перестройку контакт-центра, сделав ставку на аналитику клиентского опыта.
Автоматизация начинается с контакт-центра
Банковский сектор считается лидером мировой и российской цифровизации. Новые информационные технологии используются здесь практически по всем фронтам. Но одним из самых важных остаются контакт-центры, которые напрямую общаются с клиентами, первыми собирают обратную связь о продуктах и узнают о возможных неисправностях.
По данным аналитиков, 14 из топ-50 банков России уже внедрили речевую аналитику. В этом году в их число вошел «Россельхозбанк», имеющий полноценные контакт-центры для обслуживания розничных клиентов и базирующиеся на площадке в Петрозаводске, Челябинске и Воронеже. Общая численность операторов, отвечающих за обработку входящих и исходящих вызовов, превышает 800 сотрудников.
Контакт-центр «Россельхозбанка» построен на решениях Avaya — признанного мирового лидера в сфере инноваций для контакт-центров. Среди возможностей комплексного решения, построенного в банке — обработка входящих обращений (как операторами, так и IVR), предиктивный режим исходящих вызовов, интеграция с CRM, автоматическое планирование расписаний операторов, онлайн-мониторинг и управление нагрузкой, система контроля качества звонков, онлайн-курсы, система отчетности в реальном времени и историческая и т.д.
Вадим Григоренко, начальник Управления телекоммуникаций АО «Россельхозбанк»:
Наиболее весомыми факторами в выборе Avaya стали функциональность, надежность, гибкость в кастомизации и масштабируемости. С точки зрения технологий вендор дает максимальный простор в размещении инфраструктурного оборудования, обеспечения отказоустойчивости, наращивания и приспособления функционала к бизнес-потребностям.
Зачем нужна аналитика звонков
В контакт-центрах есть негласный стандарт, что на обработку одной минуты разговора, требуется три минуты работы аналитика. Когда количество звонков в сутки превышает десятки тысяч, перед организацией неизбежно встает вопрос — выборочный ручной мониторинг и аналитика на небольшой выборке обращений или автоматизация процесса. При выборе первого пути компания теряет огромный массив данных о клиентах и о качестве работы сотрудников. На втором пути, которым пошел «Россельхозбанк», компания вкладывается в развитие контакт-центра и качественно меняет его влияние на бизнес.
В прошлом году в банке задумались о потенциальной роли использования аналитических решений что и стало основным драйвером модернизации контакт-центра. Анализ запросов клиентов мог дать широкие возможности для усовершенствования маркетинговой политики. Контакт-центр должен был стать инструментом, который реально приносит прибыль.
Жанна Шукис, начальник Управления организации и сопровождения работы контакт-центров АО «Россельхозбанк»:
Мы понимали, что данные речевой аналитики откроют пути не только к повышению продаж банковских услуг, но и к минимизации затрат на обслуживание клиентов. А улучшение базовых показателей обслуживания создает благоприятную атмосферу при обращении клиента в контакт-центр. Казалось бы — это качественный показатель, но он напрямую ведет к повышению лояльности, и, как следствие, к повышению конкурентоспособности банка.
В проведенном конкурсе между поставщиками на внедрение изменений в ИТ-системы банка победу одержала ИТ-компания «КРОК», у которой накоплена серьезная экспертиза по решениям для контакт-центров. В частности, прямо сейчас реализуются аналогичные проекты в нескольких крупнейших банках России. Именно специалисты «КРОК» проводили первое внедрение системы речевой аналитики в России — в Национальной службе взыскания.
Выбор решения
Для внедрения был выбран продукт компании Verint, которая является технологическим партнером Avaya в области решений по аналитике и управлению качеством.
Игорь Криворученко, руководитель направления по работе с финансовым сектором Avaya:
Использование аналитических банковских систем началось достаточно давно, но контакт-центр — важнейший дистанционный канал банка, из которого можно получить подробную обратную связь — «голос клиента». Внедренное аналитическое решение позволило банку не только автоматизировать процесс контроля качества, но и лучше понять причины обращений клиентов в банк, глубже анализировать обратную связь, отслеживать изменение трендов в тематиках обращений. Данное решение может быть в дальнейшем интегрировано в единую аналитическую систему банка и быть использовано как еще один источник получения «больших данных».
Дмитрий Песоцкий, менеджер по развитию решений для контакт-центров ИТ-компании «КРОК»:
Кроме того, в решение Verint входит целый пакет систем, в том числе — создание курсов для сотрудников, планирование расписания операторов, отслеживание KPI и так далее. Это решение подходит для компаний практически из любой отрасли, где на контакт-центрах завязаны ключевые бизнес-процессы: банковской, ритейла, телекома, страхования. Эта «экосистема» продуктов имеет обобщающее название Workforce optimization, или WFO. Часть систем уже использовались банком в предыдущем решении. А вот речевая аналитика является логическим и техническим продолжением систем класса контроля качества, поэтому наиболее оптимальным решением было внедрение как раз Verint. К тому же, в банке уже привыкли к определенному интерфейсу, и он стал единый — как в системе записи, так и в аналитическом блоке.
Внедрение и факторы успеха
Внедрение решения началось осенью 2019 г. и проходило поэтапно. Подготовка инфраструктуры и установка программного обеспечения в тестовой среде, его конфигурирование. Затем решение мигрировало в промышленную среду. В декабре 2019 г. началась опытная эксплуатация и в конце 2020 г. «КРОК» и Avaya полностью подготовили проект к переходу в промышленную эксплуатацию.
Специалисты ИТ-компании «КРОК» провели интеграцию нового решения с другими системами, например, в части голосовых сервисов самообслуживания. Речь идет об интеграции с внутренними информационными системами банка, внешними сервисами в интернете для обеспечения геолокации.
«Обучение пользователей было комплексным, — отмечает Дмитрий Песоцкий. — Оно затронуло бизнес-пользователей, администраторов и аналитиков. Наши специалисты написали инструкции и помогали сотрудникам «Россельхозбанка» в работе с системой. Очным обучением занимался представитель компании производителя решения. В общей сложности тренинги продолжались около месяца».
Помимо этого, специалисты «КРОК» и Avaya помогли «Россельхозбанку» найти верные подходы к использованию инструментов речевой аналитики, поскольку раньше сотрудники не работали с этой системой. В частности, были разработаны несколько бизнес-кейсов, которые продемонстрировали заказчику практическую ценность речевой аналитики для бизнеса.
«Мы готовы тиражировать этот опыт и на другие внедрения. Покупая систему аналитики, обязательно нужно учитывать тот факт, что пользователи должны иметь соответствующую аналитическую подготовку. Но если ее нет, то мы готовы помочь и даже подключить сотрудника, который будет выполнять аналитическую работу и предоставлять лицам, принимающим решения, все необходимые данные», — говорит Дмитрий Песоцкий.
Польза для бизнеса
В «Россельхозбанке» уже подвели первые итоги внедрения.
«Несмотря на то, что не так давно закончилась опытно-промышленная эксплуатация, мы уже наблюдаем, какой горизонт применения дает этот инструмент. Например, количественная аналитика — глубокий анализ причин обращений, на основании которых можно гибко выстраивать маркетинговую политику, определять дальнейшие тренды в развитии сервисов самообслуживания, управлять операторами, перераспределяя их между группами с соответствующим навыками и так далее», — поясняет Жанна Шукис.
Внедрение системы речевой аналитики позволило банку перейти на новый уровень работы с обращениями клиентов. Бизнес получил эффективный маркетинговый инструмент и современное решение для развития клиентского сервиса. После запуска нового банковского продукта коммерческая служба может отслеживать его востребованность и эффективность, совершенствовать и актуализировать продукт на базе огромного массива данных от пользователей. Кроме того, с помощью решения были оптимизированы скрипты операторов, что позволило сократить среднее время разговора и повысить лояльность клиентов.
Полный текст статьи читайте на CNews
