Решение: схема шагов + сравнение было/стало
Для процессов часто использую схемы. Схемы ― это довольно условно: необязательно использовать геометрические фигуры, главное ― движение:
- шаг 1 ⟶ шаг 2 ⟶ шаг 3 ⟶ итог.
- было вот так ⟶ изменилось такое ⟶ получился вариант.
- сначала деньги оказываются здесь ⟶ потом переводятся сюда ⟶ зачисляются туда-то.
Давайте теперь посмотрим на примере.
Ситуация
Компания работает по подписке. Клиент внёс предоплату ― услугу получает. Нет денег ― нет услуги. Всё просто.
Проблема
Клиенты забывали заранее оплачивать счёт, а из-за особенностей процесса деньги за подписку в реальности зачислялись чуть ли не через неделю. И всё это время клиент не мог ей пользоваться.
Причин несколько:
- у компании был ручной процесс: счёт надо было запрашивать через электронную почту, потом счёт готовил бухгалтер и так далее;
- деньги из одного банка в другой могли идти несколько рабочих дней;
- клиенты всё ещё забывали заранее оплачивать и обычно платили в последний день. Например, в пятницу вечером.
Решение для бизнеса
Компания постепенно решала проблему: добавила кнопку для получения счёта в личном кабинете, подключила API и другие шаги.
Задача кейса
Их сразу две: для компании ― показать, как она заботится о клиентах и меняет процесс для них, для провайдера API ― как технология помогает бизнесу и для каких задач его можно использовать.
Вопрос
Чем проиллюстрировать, как компания меняла процесс, почему это было важно и что было не так в изначальной версии?
Первая мысль ― раз что-то меняли в личном кабинете, можно поставить скриншот из интерфейса. Например, кнопку для счёта. Проблема в том, что скриншот не отвечает на все эти вопросы: в чём боль, как менялся процесс, какой результат.
Для иллюстрации ключевой мысли выбрала схему процесса, где показала путь клиента: сначала он проходит вот такое огромное количество шагов, а после изменений ― ррраз, и подписка у него.
