Всего одна хитрость сократила количество жалоб на слишком долгое ожидание багажа до нуля
Руководители аэропорта Хьюстона, США, столкнулись с серьезной проблемой в отношениях с клиентами. Пассажиры постоянно подавали жалобы на долгое ожидание при получении багажа.
В ответ на жалобы руководители увеличили количество грузчиков, работающих в смену, поэтому персоналу аэропорта была оказана дополнительная помощь. И, на первый взгляд, план сработал: среднее время ожидания упало до удивительных восемь минут, что соответствовало отраслевым стандартам. Однако жалобы никуда не делись.
Руководители аэропорта провели анализ на месте, чтобы найти постоянное решение проблемы. В ходе анализа они обнаружили, что пассажирам требуется всего одна минута, чтобы пройти от выхода до места получения багажа, и еще семь минут, чтобы получить багаж. И тут им в голову пришла гениальная идея.
Вместо того, чтобы еще больше сократить время ожидания, они просто перенесли выход дальше от места получения багажа. Теперь пассажиры шли в общей сложности шесть минут, а ожидали багаж — всего две минуты. Интересно, что для подачи жалобы людям теперь приходилось идти в 12 раз дольше, чем раньше.
Что изменилось? Жалобы сразу упали почти до нуля.
Как отмечает Medium, дело не только в том, что людям стало лень идти до стойки подачи жалоб. Время ожидания тянется намного дольше: обычно люди переоценивают количество времени, которое они провели в очереди, на 36%. При этом, поход к месту выдачи багажа кажется намного короче, потому что ум занят и сосредоточен на занятии, а не на факте ожидания.
