Исследование бизнеса CRM-интеграторов

Аутсорс-продакшн «Manao» делится частью результатов из отчета в рамках исследования CRM-интеграторов.

Весной этого года мы стартовали исследование рынка CRM-интеграторов с целью понять, как компании, занимающиеся внедрением корпоративных порталов, ведут свой бизнес — с чем сталкиваются в работе, каких принципов придерживаются, что практикуют для решения типовых проблем и т. д.

В выборку попали респонденты со следующими параметрами:

• 72% специализируются на внедрении Битрикс24 (что еще раз подтверждает популярность этой системы).

• Практически все из них оказывают услугу базовой настройки. Чуть реже — обучения и поддержки. Еще реже — консалтинга и технической интеграции.

• У 67% средняя продолжительности внедрения по проектам составляет от 1 до 4 месяцев.

С удовольствием делимся с вами частью результатов.

Из какого количества проектов состоит портфолио интеграторов

Ровно треть респондентов заявили, что в их портфолио на сегодняшний день есть менее 20 проектов. Если сгруппировать оставшиеся сегменты, то можно получить такие значения: от 20 до 100 проектов имеют 48,7% интеграторов, и 100+ — 17,9%.

Что влияет на объем портфолио исполнителей, кроме очевидных факторов опыта работы и размера штата:

• Доля незавершенных кейсов. Учитывая, что сроки внедрения CRM в некоторых компаниях представляют собой довольно большие временные промежутки, нельзя исключать ситуации, что на момент проведения опроса у интеграторов в работе был ряд проектов, которые еще нельзя с уверенностью положить в копилку портфолио.

• Также имеет значение тип проектов. Внедрять коробочные решения энтерпрайз-клиентам с высокими требованиями — это одна история, всегда накладывающая ограничения с точки зрения «пропускной способности» интеграторов делать параллельно проекты такого уровня. Другая противоположность — это конвейерный поток внедрений для микро-бизнеса, подразумевающий относительно легкое линейное масштабирование.

Испытывают ли интеграторы сложности с масштабированием

Здесь все 4 категории респондентов представляют интерес для более подробного анализа:

• 7,7% интеграторов считают, что их бизнес демонстрирует хороший рост. И при этом у них нет никаких вопросов относительно того, как продолжать масштабирование.

• 2,6% честно заявили, что не преследуют цели масштабирования — им комфортно существовать в текущих показателях. Это может показаться спорной позицией с точки зрения сути бизнеса, но зато она имеет хоть какое-то логическое объяснение.

• 12,8% исполнителей признаются, что сталкиваются со сложностями и не знают путей их преодоления. Не исключено, что данный сегмент команд не уделяет достаточного внимания впитыванию опыта более успешных коллег либо имеют отягчающие внешние обстоятельства (например, трудности с наймом кадров в том или ином регионе, сильные конкуренты, обгоняющие их с помощью своего узнаваемого бренда, истории, сарафанного радио и т. д.).

• И самый большой «кусок пирога» представляют собой 76,9% подрядчиков, которые убеждены в том, что понимают, как справляться со сложностями, но в то же время еще не смогли нивелировать полностью их последствия. Вытекающий отсюда вывод: знание само по себе не обеспечивает решения, если оно не подкреплено другими важными составляющими успеха.

Как часто приходится работать с коробочной версией CRM

Так называемые «коробки» — это тип решений, использование в работе которых делит рынок на несколько категорий. Начиная с тех, кто никогда не сталкивался с коробочными версиями CRM, и заканчивая компаниями, для которых это основной вариант работы. В чем здесь дело:

• Далеко не каждая CRM имеет коробочный вариант реализации. То есть у некоторых вендоров его просто нет.

• Многие исполнители были бы рады иметь больше проектов на основе «коробки», но бюджеты заказчиков не позволяют заказывать такие решения. Кроме того, это требует определенного уровня экспертизы со стороны самих подрядчиков, и очевидно, что новоиспеченные интеграторы, команда которых состоит из одного бизнес-аналитика и двух менеджеров, не справятся сегодня с разворачиванием коробочной версии CRM (исключение — интеграторы, обращающиеся за услугами субподрядчиков).

• Компании с узнаваемым брендом и развитой структурой зачастую не могут себе позволить SaaS в силу корпоративной политики и требований к безопасности, так как утечка данных может вылиться в огромные потери для бизнеса и даже целый медийный скандал.

С какими типами задач приходится чаще всего сталкиваться

С точки зрения типов задач ответы поделились примерно поровну (53,8% против 46,2%). Здесь все максимально просто:

• Стандартные задачи позволяют настроить производственный поток, повторяя раз за разом успешный опыт.

• Нестандартные — почти всегда история про индивидуальные доработки на уровне программирования и соответствующие бюджеты.

Есть ли специализация по отраслям бизнеса

⅓ респондентов выбрали отрасли, вокруг которых строят свою экспертизу. В вопросах внедрения CRM это особенно важно, потому что чаще всего корпоративные порталы отражают отраслевую специфику на уровне структуры, терминологии и функционала. Если интеграторы умеют настраивать воронки продаж, например, для риэлторских агентств, это совершенно не означает, что они могут продемонстрировать такие же успехи для застройщиков (хотя, казалось бы, и те и другие связаны с недвижимостью, но у них абсолютно разные бизнес-модели, целевые аудитории и бизнес-процессы).

В то же время несправедливо было бы утверждать, что нишевание по сфере бизнеса — это обязательная составляющая для CRM-интеграторов. В любой отрасли могут быть компании, которые готовы ввести в экскурс своего бизнеса, проспонсировать изучение ниши или просто терпеливо подождать, пока подрядчики сделают это за свой счет.

Какие компании занимают большую часть портфолио

Почти четверть интеграторов ориентированы на работу с крупными брендами. Это вполне понятная стратегия развития, имеющая свои преимущества и недостатки.

Что можно сказать о другой части респондентов:

• Выбор данного варианта ответа не означает, что в их портфолио отсутствуют «громкие» имена. Просто их меньше 50%.

• Интеграторы, которые работают в низком ценовом сегменте, вполне могут существовать без клиентов с высокой узнаваемостью/цитируемостью. Разумеется, это может в какой-то степени препятствовать развитию их собственного маркетинга/PR, но не будет являться непреодолимым стоп-фактором для общего развития бизнеса. Однако для подрядчиков, ориентирующихся на высокие чеки, такой подход неприемлем.

Итоги

Еще раз зафиксируем ключевые показатели, выявленные в процессе исследования:

• 48,7% интеграторов имеют в своем портфолио от 20 до 100 проектов, более 100 — 5,1%, более 300 — 12,9%.

• 76,9% компаний испытывают сложности с масштабированием, даже несмотря на то, что в теории знают, как их преодолеть.

• 17,9% интеграторов никогда не работали с коробочной версией CRM.

• 53,8% респондентов чаще всего сталкиваются с нетиповыми задачами, для которых нужно придумывать индивидуальное решение.

• У 66,7% команд отсутствует специализация по сфере бизнеса.

• У 76,9% опрошенных основу портфолио составляют известные бренды/крупные компании.

Хотите быть в курсе всех обновлений и полезных материалов? Подписывайтесь на страницы автора исследования Дмитрия Гринкевича и аутсорс-продакшна «Manao» в Facebook — впереди еще будет много интересного контента.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine