Телеком Интеграция
18.01.2021, Пн, 11:30, Мск
В прошедшем году главным драйвером изменений стала эпидемия коронавируса, заставившая поменять свои бизнес-модели компании из всех сфер деятельности. Повсеместный переход на онлайн-взаимодействие с клиентами резко повысил нагрузку на контакт-центры и сделал их работу критически важной для выживания бизнес-структур. О том, как пандемия повлияла на работу контакт-центров, как они перестроили свою работу для соответствия новым задачам, в интервью CNews рассказала Екатерина Филиппская, операционный директор компании «Ростелеком Контакт-центр».
CNews: 2020 год, наконец, закончился. Время подвести итоги. Каким был этот год для индустрии контактных центров? Какие сюрпризы он преподнес, какие вызовы были самыми неожиданными и сложными?
Екатерина Филиппская: Год действительно оказался полон сюрпризов, и к ним на 100%, думаю, никто не был готов. Всего год назад, сидя за праздничным столом, под бой курантов и звон бокалов вряд ли кто-либо из нас мог предположить введение тех ограничений, которые пришли в нашу жизнь спустя несколько месяцев: ограничение оффлайновой торговли с соответствующим ростом онлайновой, переход на дистанционное обучение и работу на «удаленке». Для контактных центров, как и для любой сферы, связанной с обслуживанием потребителей, 2020-й оказался годом решительных действий, корректировки существующих бизнес-процессов, пересмотра операционных подходов. Те инициативы, которые ранее неторопливо прорабатывались на уровне идей, были оперативно реализованы.
CNews: Как события 2020-го повлияли на потребности и ожидания клиентов? Изменился ли, в связи с этим, клиентский сервис, что потребовалось поменять с точки зрения операционных процессов?
Екатерина Филиппская: Вызванные пандемией изменения в нашей жизни, в том числе — связанные с ней ограничения, существенно повысили интерес потребителей к онлайн-сервисам. Начали гораздо более активно развиваться интернет-магазины и сервисы доставки. Одновременно и клиенты стали более требовательны к качеству услуг, поскольку стали критически от них зависеть. Например, к скорости и стабильности интернета, к выполнению обязательств и сроков со стороны поставщиков, соответствию ассортимента магазинов фактическому и т. п.
Екатерина Филиппская: В период пандемии мы усилили требования к контролю качества, адаптировав стандартные формы мониторинга под текущие потребности
Большая часть привычных функций многих компаний была переведена исключительно в онлайн-каналы, что выявило слабые места как в технологиях, так и в бизнес-процессах. И это стало важным вектором развития для всех служб, связанных с клиентским сервисом, потребовало оперативно вносить изменения и пересматривать подходы операционного управления. В период пандемии мы усилили требования к контролю качества, адаптировав стандартные формы мониторинга под текущие потребности. В первую очередь, ускорили сбор и передачу в ответственные подразделения отзывов абонентов о нашей работе. Это помогло максимально оперативно скорректировать существующие процессы, улучшить клиентский опыт и более эффективно поддерживать своих клиентов в режиме введенных ограничений.
CNews: В разных сферах экономики количество обращений от клиентов в контактные центры растет по-разному. Вы сотрудничаете с компаниями из многих сфер деятельности — каким образом прогнозируете и перераспределяете нагрузку между своими подразделениями, что в этой части нового привнес 2020 год?
Екатерина Филиппская: Мы в «Ростелеком Контакт-центре» на основе многолетнего опыта в работе с заказчиками в основном придерживаемся следующей практики: под конкретный проект выделяем специальную команду. Входящие в нее сотрудники постоянно заняты в этом проекте, погружены в материал, что называется, полностью «в теме».
С этой точки зрения в 2020 году ключевым вызовом стала работа, скорее, не с неравномерным распределением нагрузки, а с повышенным процентом сотрудников, находящихся на больничном. И в этой ситуации самым эффективным решением стало использование модели распределенного контактного центра. Поскольку волны заболеваний в разных городах наблюдались в разные периоды, то мы смогли максимально оперативно перестраивать расписание работы сотрудников и за счет этого выполнять обязательства перед нашими партнерами.
Безусловно, важным решением было и выведение части сотрудников на удаленную работу. Это позволило сотрудникам из группы риска или тем, кто переживал за своих близких, продолжать выполнять свои должностные обязанности и помогать нам поддерживать клиентов с максимально возможным качеством.
CNews: Операторы на удаленке — сейчас этим уже никого не удивишь. Что самое сложное с точки зрения организации их работы? Насколько широк их функционал, надежно защищены данные клиентов? Какую эффективность показывают надомные операторы, можно ли ею управлять и какие инструменты для этого лучше использовать сегодня?
Екатерина Филиппская: Да, при выводе на удаленную работу ключевыми вопросами становятся защита персональных данных и инструменты контроля эффективности. Для этого мы используем самые современные инструменты, четко разграничивая права доступа, устанавливая системы удаленного контроля. Регулярный анализ отчетности и информации из систем безопасности дает нам возможность оперативно реагировать на малейшие изменения и сигналы о том, что на каком-то участке возможны проблемы. Системы контактного центра позволяют своевременно «выхватывать» неэффективные действия операторов и проводить необходимые корректирующие мероприятия.
CNews: В последнее время активное распространение получили чат-боты (об их запуске объявили сразу несколько крупных компаний и ведомств). Это пока главный тренд и итог цифровизации? А что с внутренними процессами контактных центров, которые невидимы для клиентов? В какой степени их коснулась цифровая трансформация?
Екатерина Филиппская: Безусловно, пандемия стимулировала адаптацию внутренних операционных процессов и рычагов управления контактным центром к новым условиям, а также подчеркнула важность омниканальности для клиентов и дала серьезный толчок к развитию цифровых сервисов, таких, как чат-боты, дополнительные опции в голосовом меню. Очевидно, что реализация подобных проектов позволяет максимально ускорить решение стандартных запросов клиентов. В условиях текущих реалий это является одним из важнейших трендов развития, так как позволяет сократить время на обслуживание и высвободить персонал для решения более сложных и персонифицированных задач.
Екатерина Филиппская: Любая стрессовая ситуация всегда способствует резкому скачку в развитии, и пандемия 2020 года не стала исключением
Цифровизация сервисов стала такой палочкой-выручалочкой в ситуации возросшего количества обращений в онлайн-каналах. Сегодня мы наблюдаем прирост порядка 30% таких обращений. Вместе с тем, мы считаем очень важным дать клиенту возможность выбора: канала коммуникации, говорить с роботом или с живым человеком, подключить услугу самостоятельно через Личный кабинет или обратиться в контактный центр, чтобы получить более детальную информацию.
CNews: Строить какие-то прогнозы сейчас сложно. И все же, что вы ждете от 2021 года? Какие из наработок 2020-го могут быть полезны в будущем и получить дальнейшее развитие?
Екатерина Филиппская: Любая стрессовая ситуация всегда способствует резкому скачку в развитии, и пандемия 2020 года не стала исключением. Все, что было наработано в прошлом году, а именно удаленная работа, развитие онлайн-каналов и дальнейшая цифровая трансформация, безусловно, станут ключевыми трендами в развитии в 2021 году. Оглядываясь назад, мы можем с уверенностью говорить, что удаленная работа и дальнейшее развитие цифровых сервисов при правильной организации и контроле являются эффективными. Все это в совокупности позволяет увеличить гибкость в работе нашей компании и открывает новые возможности по оптимизации ресурсов и расширению возможностей.
Полный текст статьи читайте на CNews
