Цифровые технологии — вдохновение современного мира. Особенно мира коммерции. Бизнес использует не только непосредственно продукты ИТ-специалистов, но и их методы работы.
Например, новая область менеджмента — Enterprise Service Management — это, по сути, адаптация технологий управления ИТ-услугами (ITSM) к менеджменту услуг нецифровых. По тому же сценарию идут и xOps, появившиеся благодаря успешному опыту культуры DevOps-разработки, которая предполагает тесное взаимодействие разработчиков со специалистами сервисных ИТ-подразделений. Разработчики (developers) пишут код, создают продукт, а ИТ-специалисты в области эксплуатации и сопровождения (operations) формируют для разработчиков инфраструктуру, в которой они работают. Часто в таких командах выделяется конкретный DevОps-инженер, который обеспечивает разработчикам-программистам нормальную автоматизированную работу: сборку, доставку, развёртывание.
Логично предположить, что и в других подразделениях, не имеющих отношения к ИТ, такая практика могла бы оказаться полезной. Так и начали появляться SecOps, MarketingOps, SalesOps, HROps и прочие Ops. Обобщённо — xOps.
xOps — собирательный термин, обозначающий как культуру взаимной интеграции специалистов по информационно-технологическому обслуживанию в различные предметные области бизнеса, так и сотрудников внутри подразделений, которые организуют автоматизируют и интегрируют процессы с помощью инструментов xOps.
xOps — собирательный термин
Ваше подразделение вряд ли знает, что такое xOps, но либо он уже у вас есть, либо он вам нужен.
xOps — это специалист определённого отдела компании, разбирающийся как в предметной области своего департамента, так и в цифровых технологиях (например, в юридическом отделе — LegalOps, в маркетинговом — MarketingOps, в продажах — SalesOps и т. д.). Не на уровне программиста, но как минимум не ниже уровня продвинутого пользователя (power user). Такой специалист знаком с лучшими практиками применения ИТ в своей профессиональной сфере, обладает широким кругозором программных продуктов и понимает, как применить их к конкретным задачам своего отдела и настроить их интеграцию между собой и имеющимися корпоративными системами.
xOps — это сотрудники, ищущие оптимальное соотношение между ценой и полезностью каждого ИТ-инструмента, а затем адаптирующие лучшие решения под нужды своего подразделения. Рассмотрим реализацию xOps на конкретных примерах.
MarketingOps
Ежедневное планирование, запуск и поддержка маркетинговых активностей компании во многом зависят не только от самих маркетологов, но и от их инструментария. Сформировать, интегрировать и поддерживать набор маркетинговых ИТ-инструментов — вот задача M.Ops. Почему это так важно? Попытайтесь подсчитать, сколько денег теряется на ручной вёрстке лендингов с нуля, на запоздалых отключениях неэффективных объявлений или на отсутствии оперативного анализа эффективности этих объявлений вовсе, на задержках в согласованиях активностей и т. п. Подсчитали? Вот и ответ.
Но прежде чем начать подключать различные ИТ-сервисы, важно понять, как и зачем вы будете их использовать. И при этом не забыть продумать их интеграцию. Нынешняя широта выбора ИТ-инструментов — это, конечно, здорово. Но посмотрите на этот иллюстративный список маркетинговых программ и поставьте себя на место маркетолога, который озадачился быстренько подобрать для своего отдела нужный инструмент автоматизации.
Основные инструменты автоматизации маркетинга, представленные на рынке. Фото: cdn.chiefmartec.comДовольно трудно с ходу разобраться, какие возможности в итоге понадобятся, а какие так и останутся лишь одним из громких пунктов преимуществ программы, не приносящим фактической пользы данной конкретной команде.
Эта проблема ведёт к долгим поискам, доскональным изучениям «матчасти», составлению громоздких сравнительных таблиц, прогнозированию ROI, а потом ещё и тестированию! Далеко не каждая компания готова выделять время своих сотрудников на такие цели, а потому большинство решений по выбору софта в итоге принимаются в некоторой степени наугад.
Итак, софта много, разбираться в нём долго, дорого и сложно. При этом автоматизировать нужно всё больше функций. Внедрение большого количества разноплановых инструментов чревато потерей управляемости. Поэтому оптимальный вариант для MarketingOps — это использование корпоративной ESM-платформы в качестве инструмента оркестрации и интеграционной шины. Например, платформа SimpleOne интегрируется со всеми современными инструментами с помощью REST / SOAP API.
MarketingOps также выполняет роль внутреннего системного интегратора для маркетинга. В определённом смысле он эквивалентен ИТ-консультанту. Его задача — стандартизировать, ускорить и наладить увеличивающийся поток рабочих процессов, привести их в порядок и выжать из них максимум.
Автоматическая настройка воронки, внедрение сквозной системы аналитики, правильная настройка рассылки писем — всё это лежит в области MarketingOps. Да, теоретически со всеми этими задачами можно прийти к айтишникам компании и попросить их это сделать без всяких MarketingOps. Но практика показывает, что ни достаточных знаний, ни должной мотивации у специалистов ИТ-отдела зачастую для этого нет. Только специалист по маркетингу знает, что и как нужно сделать в маркетинге (и так с каждым отделом). Пока маркетолог и программист будут пытаться договориться о том, как и что нужно сделать, специалист по M.Ops уже сделает это сам с помощью инструментов разработки No и Low Code.
По данным McKinsey, MarketingOps увеличивает эффективность маркетинговых отделов компаний в среднем на 15–25% по показателям ROI и вовлечённости клиентов.
Главные вопросы, на которые отвечает MarketingOps:
- Как этот сервис поможет повысить конверсию?
- Как этот сервис поможет клиенту?
- Что будет без этого сервиса?
В конечном итоге MarketingOps должны позволить маркетингу быстро адаптироваться к изменениям на рынке, бизнес-стратегии и в поведении клиентов.
SalesOps
Сегодня отделы продаж используют возможности анализа больших данных, искусственного интеллекта и машинного обучения для повышения производительности и будущей прибыльности. Но поскольку сложность инструмента может отвлечь продавцов, SalesOps должен позаботиться о соответствующем наборе инструментов.
SalesOps обеспечивает свой отдел наиболее релевантными ИТ-технологиями и налаживает процессы их использования с помощью:
- Дефрагментации и интеграции технологических инструментов.
- Платформ управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
- Инструментов бизнес-анализа.
- Программного обеспечения Data Analytics.
- Инструментов связи и конференц-связи.
- Инструментов обмена и управления контентом.
- ПО для управления производительностью.
Настройка процесса продаж c помощью CRM является непрерывной деятельностью. SalesOps призван следить за тем, чтобы команда продаж максимально эффективно использовала имеющиеся у неё инструменты.
Холодные звонки уже давно не входят в основной инструментарий достойных отделов продаж — именно благодаря непрерывным поискам альтернативных технологичных способов связаться с потенциальными клиентами.
На обеспечение записи, хранения и своевременного доступа к информации об актуальной стратегии, процессах продаж, подготовку отчётов о том, как идут дела, непосредственно у продавцов нет времени — это работа соответствующего ПО, настройкой которого занимается SalesOps.
FacilitiesOps
FacilitiesOps, или F.Ops, — это xOps в административно-хозяйственных отделах (АХО). Они включают в себя управление всеми процессами, людьми, инструментами и активами, которые требуются для поддержания полной производительности объекта. FacilitiesOps, как правило, занимаются оптимизацией и автоматизацией ежедневных операции на объекте. Требования к F.Ops будут различаться в зависимости от отрасли компании и обслуживаемого объекта.
FacilitiesOps включают в себя ряд ключевых направлений деятельности:
- Автоматизацию ведения инвентаризации материальных активов и управления этими активами.
- Выстраивание процессов обслуживания объектов и материального имущества, от профилактического обслуживания до планового технического и аварийного ремонта.
- Выбор информационных систем для управления объектами.
- Создание для конкретных объектов руководств, помогающих наладить процессы и методы эксплуатации или обслуживания оборудования или инструментов.
- Рассмотрение и внедрение лучших ИТ-практик в области управления предоставления сервисов.
DesignOps
UX-разработчики также не остаются в стороне. DesignOps для дизайнеров интерфейса — собирательный термин, обозначающий механизмы управления и команду, созданную для решения таких проблем, как:
- рост команды дизайнеров;
- поиск людей с нужными навыками;
- создание эффективных рабочих процессов и подбор инструментов для их автоматизации;
- повышение качества результатов проектирования.
Подробнее это направление освещено в статье про DesignOps.
Проблема инструментария
xOps — это внутренний провайдер услуг, находящийся непосредственно в подразделении/департаменте, который этот сервис потребляет. Мы уже рассматривали слои сервисной деятельности в крупной корпорации и требования к корпоративному инструменту автоматизации сервисной деятельности в статье «Управление корпоративным сервисом на разных уровнях: SSM, ESM и xOps».
Место xOps в структуре уровней управления корпоративным сервисом
Получается, что для эффективной реализации функций xOps в компании должна быть внедрена общая платформа для автоматизации сервисных процессов (ESM-система), которая, во-первых, позволяет продвинутым пользователям без специальных навыков самостоятельно автоматизировать часть процессов без привлечения специалистов из ИТ-департаментов, а во-вторых, поддерживает лёгкую интеграцию со сторонними системами и сервисами. В обратном случае xOps будет менее эффективно выполнять свои функции, так как погрязнет в теневом ИТ.
Это и есть xOps — когда в каждой команде есть специалист, который не только глубоко разбирается в предметной области, но и владеет нужным инструментарием для анализа, оптимизации и автоматизации специфичных для неё бизнес-процессов. Работа хорошего xOps-специалиста обеспечивает команде комфортную цифровую среду с нужным набором инструментов для того, чтобы уйти от рутинных процедур и влиться в корпоративный поток создания ценности.
Полный текст статьи читайте на Компьютерра
