Что такое интеллектуальное предприятие и почему все хотят его построить

Слово «интеллектуальное» сегодня имеет много разных оттенков и значений в бизнес-среде. Так что, говоря об интеллектуальном предприятии, лучше уточните, какую же картину представляет ваш собеседник. Кто-то сразу увидит утопическое будущее без людей, где на предприятиях и во всех сферах жизни господствует искусственный интеллект, забравший рабочие места. Другие не так категоричны и видят в такой форме предприятия сочетание различных способов, которыми машины и технологии могут дополнять бизнес.

На самом деле, интеллектуальное предприятие можно найти сегодня в любой точке мира. Это не продукт, а образ мышления, предполагающий использование современных стратегий и процессов, и основанный на интеллектуальном наборе технологических решений. Форма работы, при которой компании используют передовые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и интернет вещей, для фундаментального и качественного изменения своих бизнес-процессов, улучшает качество обслуживания клиентов, а сами эти технологии качественно работают с данными и строят бизнес-сообщества. Такой подход помогает предприятиям стать более прибыльными, устойчивыми, превратить свой бизнес в успешный.

Давайте рассмотрим признаки, по которым можно понять, в ту ли сторону вы идете и сколько еще шагов надо сделать к конечной точке эволюции — интеллектуальному предприятию.

Клиент, внешний и внутренний

Сегодня отношениями с брендом управляют уже не компании, а сами потребители, которые имеют более высокие ожидания от бизнеса во всех каналах коммуникации — от осознания потребности до оплаты (lead-to-cash). Таким образом, двигаясь в сторону интеллектуального предприятия, компаниям необходимо понять, насколько качественно они обслуживают клиентов, причем как внешних, так и внутренних, своих сотрудников.

Хотя многие бренды говорят о своей ориентации на потребителя, большинство по-прежнему сосредоточено на направлениях бизнеса, созданных вокруг продуктов и операций. В результате это становится проблемой для большого числа клиентов, которые живут в цифровом мире и ожидают от компаний индивидуального подхода. Кроме того, они хотят, чтобы их взаимодействие было релевантным и персонализированным в любом канале общения с компанией. В связи с этим возникает вопрос: когда у конечного потребителя появляется проблема, как его обслуживать? Интеллектуальное предприятие как раз вместо навязчивых повторных звонков могло бы соединить клиента с помощью одного звонка со специалистом по обслуживанию, который будет с ним работать и устранит проблему в режиме реального времени.

Таким образом, в сегодняшних реалиях использования изолированных друг от друга ERP- или CRM-систем уже недостаточно, чтобы получить довольного клиента с оправдавшимися ожиданиями. В данном случае нужны технологии, которые позволят лучше обслуживать клиентов на протяжении всего пути взаимодействия с ними.

Создавая новый опыт в работе с клиентами, интеллектуальное предприятие также трансформирует опыт своих сотрудников. В результате они могут лучше понимать ожидания клиентов и партнеров компании, а также своих коллег.

Хочется подчеркнуть, что, говоря об интеллектуальном предприятии, не стоит ограничиваться только компаниями из списка Fortune 500. Любая компания может трансформировать свои бизнес-модели, чтобы стать ближе к клиентам, быть более гибкой и отзывчивой к рыночному спросу. Как я уже отметил, это образ мышления, который и ведет вас по пути бизнес-трансформации.

Например, компания Shopping Live, лидирующий на российском рынке интернет- и телемагазин, планирует увеличить онлайн-продажи в 3 раза с запуском новой цифровой платформы SAP для электронной коммерции. Гибкое и многофункциональное решение поможет компании повысить качество взаимодействия с клиентами, создать эксклюзивные сервисы и расширить лояльную клиентскую базу. В свою очередь, компания Инкаб (Пермь), ведущий разработчик и производитель оптических и специальных кабелей, идя по пути построения интеллектуального предприятия, переходит на наши облачные технологии для автоматизации ERP и производственных систем.

Интеграция и сквозные бизнес-процессы

Одним из ключевых моментов на пути к интеллектуальному предприятию является интеграция, построение end-to-end процессов. Необходимая центральная нервная система, которая будет управлять всеми «органами» в компании: продуктом, клиентами, финансами, ИТ-инфраструктурой, сотрудниками и т.д. Она же с помощью встроенной аналитики обеспечит 360-градусный обзор бизнеса. Но интеграция — давно известный и широко используемый инструмент. Что же в ней особенного, когда вы строите интеллектуальное предприятие? В этом случае она должна быть комплексной, открытой и базироваться на искусственном интеллекте (ИИ). В результате, получая обратную связь от ваших клиентов и сотрудников, вы можете соединить ее с вашими бизнес-процессами. Например, наше решение SAP Qualtrics Employee Experience (EX) помогает «Лаборатории Касперского» собирать обратную связь и анализировать ее, сопоставляя с бизнес-показателями. Компания с помощью SAP Qualtrics EX создает опросы, которые помогают проанализировать вовлеченность сотрудников и качество HR-процессов.

Цифровая платформа и индустриальные облака

Никакая интеграция, безусловно, невозможна без единой платформы, цифрового ядра. Такая платформа в интеллектуальном предприятии позволяет быстро создавать на ее базе любые приложения, необходимые для бизнеса. Например, в вашей компании отсутствует Robotic processes automation (RPA), а вы хотели бы, чтобы роботы разбирали входящую почту и распределяли ее для обработки. На современной цифровой платформе можно легко это сделать, оперативно внедрив себе соответствующий элемент бизнеса. Или вы хотели бы видеть, находится сотрудник в опасной зоне в спецодежде или нет. Вопрос легко решается установкой видеомониторинга. Возможности тут ограничены только вашей фантазией. Например, на нашей платформе можно развивать свои инновации, используя технологию машинного обучения, интернета вещей, интегрируя все больше и больше новых приложений в свои бизнес-процессы.

Интеллектуальное предприятие подразумевает, что вы не просто имеете единое ядро, где ведете какой-то учет. Ваша система должна уметь действовать: собирать более точную информацию с помощью машинного зрения, интернета вещей и помогать принимать качественные решения и реализовывать ноу-хау для бизнеса.

Уверен, что интерес к инновационным разработкам будет только расти. Например, если говорить про искусственный интеллект, то по данным IDC Worldwide Artificial Intelligence Spending Guide, расходы на решения с применением ИИ в коммерческих и государственных организациях выросли на 22,4% по отношению к 2019 г., оставаясь значительными на протяжении всего турбулентного 2020 г. Кроме того, компании уже начинают использовать инновации не только в собственных нуждах, но и выходить с ними на рынок. Так, холдинг «Сибур», например, начал продавать промышленные системы с элементами дополненной реальности (augmented reality, AR), что позволяет удаленно контролировать производственные процессы и работу промышленного оборудования. Так что цифровизация только продолжит набирать обороты.

При этом в процессе своей работы предприятиям необходимо уметь справляться с внешними вызовами, пока они еще на пути трансформации. В каждой отрасли есть своя специфика: в нефти это добыча и транспортировка, в банках — валютные операции и инвестиционная деятельность, у ритейла — магазины, кассовое обслуживание. Все это делает каждую отрасль уникальной, а компании, как правило, ищут различные примеры использования технологий именно в своей отрасли. В такой ситуации самый лучший выход — индустриальные облака. Например, облако SAP дает возможность предприятиям находить и разворачивать у себя наши и партнерские решения, используя лучшие бизнес-практики, которые как раз помогают справляться с внешними вызовами.

Устойчивое развитие

В этом году в стратегии компаний «ворвалась» тема устойчивого развития. Сегодня вопросы ESG (Environmental, Social, and Corporate Governance) стали неотъемлемой частью многих экономических форумов и промышленных выставок. Поэтому путь в сторону интеллектуального предприятия невозможен без заботы об окружающей среде и том, как минимизировать отрицательное влияние на нее. Особенно если вы работаете с международными рынками. Я знаю случаи, когда российские компании проигрывали тендеры у зарубежных заказчиков по причине слишком большого углеродного следа. Выбор делался в пользу участников с более высокой ценой, но не таких «вредоносных» для природы.

Однако, делая устойчивое развитие своей повесткой дня, многие компании не имеют технологий, позволяющих считать и измерять воздействие на окружающую среду и действовать. Кроме того, не стоит забывать, что у каждой из компаний есть поставщики, контрагенты и так далее. В этом случае необходимы решения, которые будут прослеживать ваше воздействие от начальной точки производства товара до конечной. Понадобится оцифровать все процессы внутри, а также понимать не только расход бензина или электричества при производстве и транспортировке вашего продукта, но и обладать такой же информацией по вашим контрагентам.

В нашем портфеле уже есть технологии, которые позволяют специалистам отслеживать аспекты устойчивого развития на протяжении всего жизненного цикла продукта и принимать рациональные решения на всех этапах, а также обеспечивают прозрачность процессов. Также полную прозрачность помогают обеспечить и бизнес-сети, которые являются следующим важным элементом предприятия будущего.

Бизнес-сети

В последнее время много говорят про экосистемы, маркетплейсы. Это действительно модель будущего для бизнеса — облачная цифровая экосистема, подключенная ко всему. Интеллектуальное предприятие с мощной технологической платформой сможет такую экосистему быстро построить и эффективно с ней взаимодействовать. Например, SAP сейчас создает крупнейшую в мире бизнес-экосистему SAP Business Network на базе SAP Ariba. Компании, входящие в такую бизнес-сеть, будут четко понимать и видеть всю цепочку поставок, логистику, движение товара, сформируют полную картину по управлению и обслуживанию оборудования. В современных реалиях технологические партнеры должны иметь возможность быстро подключиться к вашей бизнес-сети и начать продавать и покупать как минимум в течение суток. Это залог успеха, который, в частности, могут обеспечить облачные технологии. Например, всемирно известный лондонский универмаг Harrods с помощью облачных технологий SAP успешно взаимодействует со своими многочисленными партнерами, предоставляя им удобный сервис с учетом всех отраслевых тенденций. Другая не менее известная компания, Baccardi, портфель которой включает более 200 различных брендов на 170 географических рынках, также взаимодействует со своими контрагентами с помощью нашей облачной платформы, адаптированной к специфике on-trade канала. С помощью простого набора инструментов сотрудники отдела продаж Baccardi выполняют свои обязанности гораздо эффективнее, работая в интегрированной со всеми командами, рынками и ИТ-решениями системе.

Кстати, классический пример бизнес-сети, куда входят поставщик автомобиля и его конечный пользователь, — это Tesla. В процессе эксплуатации через бизнес-сеть, которой в этом случае является автомобиль, разработчики получают информацию с датчиков и придумывают, как улучшить продукт. В итоге вы пользуетесь автомобилем, потом приходит обновление, разработанное на основании полученных в результате его использования данных, вы паркуетесь и ждете, пока система обновится. Не надо никуда ехать, записываться в сервис и т. д.

Почему уже нельзя не быть интеллектуальным предприятием?

Covid-19 и его последствия для всего мира дали ответ на этот вопрос. Все больше востребованы технологии, способные полностью заменить человека: на складе, в логистике, в магазине, даже беспилотные автомобили — уже почти повседневность. В бизнесе же польза от интеллектуальных технологий еще и в том, что они помогают принимать качественные решения, реализовывать ноу-хау и вести дела практически в режиме реального времени.

Что такое целостная трансформация бизнеса? Это значительное изменение культуры и мышления всего предприятия. Для таких изменений уже будет недостаточно просто инфраструктуры как сервиса или программного обеспечения как сервиса. Путь к интеллектуальному предприятию лежит через бизнес-трансформацию как сервис. И в начале этого пути важно не забыть сделать три шага: редизайн бизнес-процессов, который поможет определить, какие из них уникальны, а какие тянут на дно, техническая миграция и технологическая платформа, позволяющая вам создать единую архитектуру из разных решений. Пройдя эти шаги, вы сможете составить свой дальнейший план путешествия к интеллектуальному предприятию, а мы со своей стороны всегда готовы поддержать вас на всех его этапах.

Полный текст статьи читайте на CNews