Главная » Статьи » Bitrix24 для медиа-холдинга: Яркий пример реализации по-настоящему сложной и специфичной задачи

Bitrix24 для медиа-холдинга: Яркий пример реализации по-настоящему сложной и специфичной задачи

ЗаказчикТРК «Люкс» — украинский медиахолдинг, основанный в 2005 году. Направление деятельности — реклама, деятельность в сфере телевидения и радиовещания.ЗадачаЗадача — создание новой CRM-системы, которая бы позволяла автоматизировать процессы продаж и работу всего коллектива над внутренними проекты компании.

Телерадиокомпания «Люкс» более 25-ти лет буквально на виду и на слуху у обширной аудитории, по охвату которой «Люкс» входит в пятерку крупнейших интернет-холдингов Украины. На сегодняшний день ТРК «Люкс» включает в себя: радиостанции «Люкс FM», «Люкс FM Львов» и «Радио Максимум»; интернет-газету «zaxid.net»; Канал »24»; сайты football24.ua, 24tv.ua, lux.fm, beztabu.net, maximum.fm и Рекламное агентство «Люкс», занимающее лидирующие позиции в Западной Украине.

В связи с ростом бизнеса и объема задач, связанных с поддержкой бизнес-процедур работы с клиентами, у ТРК «Люкс» назрела необходимость перехода на новую программную среду, обеспечивающую CRM-функции. Ситуация осложнялась тем, что к этому времени разработчик объявил о прекращении техподдержки текущей версии своей программы, используемой холдингом, и об изменении ценовой политики по новым версиям.

Стоит упомянуть, что Компания выполнила в общей сложности более 1000 задач по улучшению функциональности текущей CRM — но, несмотря на это, та не отвечала потребностям холдинга. А поскольку новая версия программы при всей затратности перехода на неё (лицензии+внедрение) отнюдь не гарантировала удовлетворения всех запросов Компании, экспертная группаТРК «Люкс» проанализировала возможные альтернативы: BaseCamp, BPMOnline, Salesforce, Microsoft Dynamics, 1С и Bitrix24.

Изначально мы искали систему, в которой могли бы быстро наладить автоматизацию наших довольно специфических бизнес-процессов по обслуживанию клиентов — плюс классическая CRM. Все остальные возможности приветствовались как приятные плюшки. В идеале нам хотелось получить единое информационное поле для всех сотрудников, а не только для специалистов отдела продаж. Это должна была быть среда, в рамках которой можно общаться между собой по рабочим вопросам, ставить задачи, управлять проектами, мониторить активность и рабочие часы сотрудников. Одним из важнейших требований для нас была возможность работы с сервисом в режиме онлайн — с любого устройства и в любом месте.

Александр Денищук,  финансовый директор, Телерадиокомпания «Люкс»

tild6266-3131-4166-b062-316333366166__01

В результате выбор был сделан в пользу Битрикс24 как оптимальной программы и «Aniart» как оптимального исполнителя.

Основными доводами «за» Битрикс послужили:

  • Битрикс24 (в отличие от прошлой СRM, являвшей собой, по сути, только базу клиентов) имеет функционал для полномасштабного общения и управления задачами (работа с календарем, проектами, внутренняя переписка, использование WiKi, экстранета и многое другое), что особенно актуально для такой крупной компании, как «Люкс».
  • Битрикс24 поставляется в открытом исходном коде — практически всё в ней можно переписать «под себя»: для ТРК «Люкс» с её спецификой — это критически важный показатель.
  • Битрикс24 построена на очень активно развивающейся CMS, что исключает в перспективе риск оказаться без техподдержки, обещает новые возможности и растущий функционал.
  • Битрикс24 позволяет использовать сервис готовых сторонних решений (в т.ч. — бесплатных), облегчающих адаптацию и повышающих эффективность, а также имеет множество партнёров, число которых продолжает расти — всё это в сочетании с гибкой ценовой политикой делает использование Битрикс24 рентабельным.

Когда мы выбрали Bitrix24, перед нами встала задача найти специалистов, ответственных и профессиональных одновременно. Доскональное знание Битрикс24 должно было сочетаться в них с успешным опытом реализации систем автоматизации деятельности предприятий. В пользу «Aniart» говорили два серьезных довода — опыт и квалификация: «Aniart» — единственный в Украине Enterprise-партнер Битрикс по всей линейке продуктов. Данной аргументации было достаточно для выбора «Aniart».

Александр Денищук,  финансовый директор, ТРК «Люкс»

tild3735-3466-4633-a432-633438373938__12

Требования к новой платформе. Почему платформой стал Bitrix24

Bitrix CRM, было для Aniart давно «обкатанной» задачей, то внедрение CRM для крупной компании, тем более — для медиа-холдинга, обещало немало сюрпризов. Которые не заставили себя ждать. Но обо всем по порядку.

С учетом тенденций рынка и эволюции своих потребностей Заказчик поставил перед «Aniart» следующие задачи по разработке:

Автоматизация бизнес-процессов:

  • автоматизация бизнес-процессов:
  1. Предоставление услуг (заказы, согласования, счета, документы, долги, изменения заказов)
  2. Согласование медиа-планов;
  3. Информирование сотрудников о платежах клиентов, задоженностях.
  • «Органайзер» текущей операционной деятельности — региональное сотрудничество, маркетинговые активности.
  • Среда для совместной работы (сообщения, документы, тесты, ролики, медиа-планы, размещения, разработка специальных продуктов).
  • Поиск по документам.
  • Повышение эффективности работы менеджеров по продажам.
  • Более детализированная отчётность по сравнению с предыдущей CRM.

В результате были выделены основные цели проекта:

1. Заменить предшествующее ПО на Битрикс24 с минимальными затратами: необходимый функционал должен «переехать» с платформы на платформу и органично вписаться в существующие принципы и схемы работы.

2. Создать на базе Битрикс рабочую среду для автоматизации процесса продаж и коллективной работы над услугами и внутренними проектами Компании.

Разработка разбивалась на итерации. Коммуницирование осуществлялось посредством еженедельных плановых совещаний по вторникам (с 12:00 до 13:00). Протоколы совещаний оформлялись в Confluence.

Программной средой коммуникаций выступала система JIRA, в которой:

1.      Ставились задачи (таски).

2.      Формулировались вопросы.

3.      Фиксировалось время на выполнения задач по разработке.

tild3866-3035-4431-b265-346632643261__co

 Разработка проекта проводилась в 4 этапа:

  1. Базовая интеграция
  2. Внедрение модуля CRM
  3. Сервисные задачи
  4. Документация и обучение

Сделано Aniart на этапе базовой интеграции

  • Развёртывание трех версий портала: версия для разработки, версия для тестирования и рабочая версия (две последних — на сервере Заказчика).
  • Настройка резервного копирования.
  • Импорт структуры предприятия.
  • Импорт списка с личными данными сотрудников из 1С.
  • Настройка авторизации сотрудников через АD.
  • Организация инструментария по управлению задачами и их контролю — с отчетами по эффективности работы каждого сотрудника, каждого отдела и всей организации в целом. В основу системы положена самоорганизация: каждый сотрудник может самостоятельно ставить себе задачи, указав руководителя и других заинтересованных лиц в «наблюдателях», видит свои показатели за отчетный период и старается повышать их — т.е. стремится быть эффективным, наблюдая свой вклад в работу Компании.
  • Настройка инструмента по организации рабочих групп — к примеру, команд, выполняющих определённую работу, что позволяет организовать коммуникацию сотрудников рабочей группы, в т.ч. — разнесенных по разным отделам и офисам Компании.
  • Создание библиотеки документов, позволяющей организовать специальный раздел для коллективной работы с документами. При этом раздел может состоять из нескольких подразделов (библиотек), права доступа к которым могут быть различными для отдельных групп пользователей и рабочих групп.

Проблемы в процессе разработки Bitrix24

Проблемы человеческого фактора:

1. Недооценка масштабов участия в процессе работы над программой (руководитель проекта со стороны Заказчика был загружен другими обязанностями и не мог уделять проекту достаточно времени, из-за чего происходили задержки — согласование спецификаций и пр.).

2. Сложности с QA — тестер в проекте появился только на финальной стадии.

3. Смена заинтересованных лиц, в соответствии с чем пересматривались подходы.

4. Изменение требований со стороны Заказчика по мере того, как руководство Компании узнавало возможности программы.

К слову, за рамки планов вышли не только требования: так, Заказчику пришлось перевести всех работников на браузер Chrome, полностью поддерживающий новую систему, а тем из них, кто не мог работать с Chrome по техническим причинам — обновить оборудование и программное обеспечение.

Технические проблемы (выброс из группы «Сотрудники», переиндексация компаний и контактов, лаги сессий, проблемы с Битрикс-диском и копированием файлов, невозможность добавления в пользовательское поле с выбором сущности CRM, поиск в документах по полям пользователя, нестабильная работа видео, проблемы с шарингом экрана и множества других) разрешались по мере их возникновения — либо же корректировались исходные требования.

Итоги работы

1. Установлен корпоративный портал, заведены пользователи.
2. Импортированы данные из прошлой CRM и 1С.
3. Реализована интеграция с 1С (справочник сотрудников, справочник контрагентов, счета).
4. Выстроены бизнес-процессы: размещение рекламы, выписка счетов, данные об оплатах, ведение документации, закрытие бартера, ведение учета персонала, подрядчики, обработка договоров, ведение победителей конкурсов (в т.ч. по сайтам).
5. Организована работа с проектами через группы.
6. Внедрен бизнес-процесс ведения отпусков.
7. Внедрен расчет остатка по выписанным счетам.
8. Планирование по менеджерам перенесено в 1С.
9. Подключен для всех Битрикс-диск и проведено обучение по работе с ним.
10. Реализована система технической поддержки оборудования путем формирования запросов от работников в Битрикс24.
11. Предоставлены права журналистам на ведение контактов и компаний.
12. Создана организационная структура.
13. Написаны необходимые инструкции, отсняты видео-уроки по деталям работы.
14. Проведено обучение работников по работе с программой во Львове и Киеве.
15. Организовано представление новостей Компании и розыгрыш билетов (HR).
16. Проведен опрос пользователей и скорректированы направления дальнейших доработок.
17. Разработана политика прав, все права предоставлены пользователям.
18. Разработан план последующих доработок.
19. Разработан план установки обновлений системы
20. Разработана процедура обновления Битрикс24-десктоп (IT).

Взамен стандартной CRM Заказчик получил систему »3 в 1»: CRM, среду для общения внутри Компании и систему управления задачами. Учитывая профиль деятельности ТРК «Люкс», программная среда для общения и работы с задачами была для Компании насущной необходимостью.

«Живая лента» позволяет решать самые разные задачи с легкостью, присущей общению в социальных сетях! С ней каждый сотрудник Компании в любом из её офисов в курсе всех событий — от дней рождений и праздников до сообщений и объявлений. Сотрудники могут «лайкать» события в ленте и комментировать их, работать с задачами, просматривать фотоальбомы, отправлять прямо из ленты сообщения коллегам и вкладывать в них свои файлы.

tild3463-3230-4438-b061-643136646233___o

Трудно переоценить объем справочной информации, ставший доступным сотрудникам ТРК «Люкс»: контакты, телефонный справочник, детальная структура Компании, возможность поиска сотрудника по запросу… Информация по компаниям, сделкам, счетам, товарам, проплатам, размещениям, история, отчеты, документация, воронка продаж — всё это используется настолько активно, что трудно себе представить, как работники Компании обходились без этого раньше. Более чем востребованным оказался раздел «Заявление на отпуск».tild3463-3336-4534-a161-336530346235___o

«Доска задач» также стала активной площадкой Компании: ведь поставить задачу можно всего в «один клик» — достаточно написать, что надо сделать, в какой срок, кто за это отвечает… И контролировать процесс выполнения!

На портале активно используются группы, ведется график отсутствий и «просветительская» работа, задействованы электронные заявки, обратная связь и техподдержка.

tild3363-3330-4138-b162-303239653135___o

До и после Bitrix24

До:

1. Менеджеры по продажам были привязаны к рабочему месту, согласование услуги и выписка счета отнимали уйму времени.
2. Оперативное общение с коллегами, сводившееся, в основном, к телефонным переговорам, тоже занимало немалую часть рабочего времени.

3. Контроль выполненных задач подразумевал личное участие руководителя в этом процессе, а значит — требовал времени.

4. Возможность увидеть общую картину продаж тоже требовала от руководства определённых усилий и времени.

При желании можно было бы перечислить ещё десятки аналогичных моментов. Но наша задача — не охватить всё, а показать разницу.

После:

1. Менеджер по продажам имеет все возможные базы данных, сведенные в одну — и по клиентам, и по партнерам, и по коллегам — экономия времени!

2. Телефонные переговоры с коллегами во многом упростил чат — экономия времени!

3. Выписка счетов происходит автоматически — экономия времени!

4. Контроль задач полностью автоматизирован — руководитель вмешивается в него только тогда, когда сочтет необходимым — экономия времени!

5. Общая картина прозрачна и доступна в любой момент — экономия времени!

И ещё много чего, сводящегося в итоге к экономии времени. В нашу задачу не входит подсчет экономэффекта от внедрения новой системы в работу Компании, но даже один час сэкономленного рабочего времени каждого сотрудника в день — это очень и очень много!

Bitrix24 — Система в действии

Разберем работу новой CRM на рабочем примере из жизни Компании — реальной сделке.

Итак, сделка №37920 по каталогу Компании. Предмет — размещение рекламных материалов на различных медиа-ресурсах. Клиент — «ХХХ» — №47221 в базе данных Компании.

На странице «ХХХ» присутствует информация о текущем ответственном за работу с данным Клиентом менеджере (тут же — прямая ссылка на его профиль с фото, контактной и другой информацией с возможностью прямо в системе написать ему сообщение или совершить видеозвонок), дате его назначения, а также история размещений и задач по данному Клиенту.

Страница сделки дает исчерпывающую информацию о 4-х рекламных кампаниях для «A», «B», «C» и «D» в срок с 06.05.17 по 02.06.17 и с 10.05.17 по 01.06.17 (статус «В работе»), о ценах (9877.14, 16592.94, 17728.2 и 16821 грн), скидке (58%), содержит прикрепленные файлы в форматах mp3 (голосовая реклама) и xlsx, которые можно тут же загрузить.
Здесь же автоматически подсчитана общая сумма размещений по «ХХХ» (61019.28 грн), а на линейной диаграмме отображен этап сделки (Предоставление услуг).tild6231-3165-4239-b030-376338663636___o

По линейной диаграмме видно, что это — предпоследний этап перед Завершением сделки, до которого были пройдены Планирование, Установление контакта, Ведение переговоров и Согласование бюджета/Подписание договора. Указанная диаграмма отображается не только на странице сделки, но и во второй колонке общего списка сделок, что позволяет быстро охватить общую картину. По завершении сделки диаграмма будет заполнена до конца и изменит цвет с синего на зеленый. Диаграммы по всем сделкам автоматически стекаются в Воронку продаж, предоставляющую руководству и сотрудникам актуальную картину в любой момент времени.tild3839-3037-4163-b238-353334363265___o

Отчеты показывают информацию по Выигранным сделкам, Объём сделок по контактам, компаниям и менеджерам, Ожидаемые продажи, Просроченные сделки, Распределение сделок по стадиям. При этом все данные можно редактировать в любой момент времени, своевременно отображая любые изменения, а каждое действие в системе фиксируется в Истории.

tild6437-3738-4362-b566-656463623430___o

Следствия из разобранного примера:

1. CRM-модуль новой системы ТРК «Люкс» дает менеджерам по продажам широкие возможности по работе с клиентами и сделками, а руководству Компании — оперативный контроль работы подчиненных.

2. Большинство возможностей CRM-модуля новой системы используется Компанией не в полном объеме или не используется вовсе, что обнаруживает скрытые ресурсы для повышения эффективности работы сотрудников ТРК «Люкс» путем освоения ими потенциала системы.

Выводы о внедрении Bitrix24 в лицах


С помощью Битрикс24, адаптированной под наши потребности специалистами из «Aniart», нам удалось объединить весь персонал в единую среду и реализовать все критически важные для Компании бизнес-процессы.

Благодаря профессионализму команды «Aniart» переход с одного сервиса управления бизнесом на другой не вызвал сбоев в нашей работе. Сначала мы внедрили Битрикс24 как корпоративную социальную сеть для общения сотрудников во всех наших офисах, а затем наладили управление бизнес-процессами и CRM-систему для отдела продаж.
В ходе работы над проектом мы убедились, что на момент запуска новой системы задействована лишь малая часть инструментов и возможностей для эффективной работы в Битрикс24, поэтому мы планируем дальнейшую интеграцию программы в работу нашей Компании и внедрение новых бизнес-процессов.

Александр Денищук,  финансовый директор, ТРК «Люкс»

Работа с ТРК «Люкс» была интересной, поскольку изобиловала нестандартными задачами.Кроме того, ответственные за проект со стороны Компании люди, в плотном контакте с которыми нам довелось проработать не один месяц, произвели на нас очень хорошее впечатление своим конструктивным подходом, высоким уровнем эрудированности и культуры — работать с ними было приятно.Коротко резюмируя, могу сказать, что данный проект — убедительное доказательство того, что Битрикс24 позволяет решать самые сложные и специфические задачи в области автоматизации управления предприятиями.

 Валентин Кертычак,  руководитель проекта, «Aniart»

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine

↓