ЗаказчикТРК «Люкс» — украинский медиахолдинг, основанный в 2005 году. Направление деятельности — реклама, деятельность в сфере телевидения и радиовещания.ЗадачаЗадача — создание новой CRM-системы, которая бы позволяла автоматизировать процессы продаж и работу всего коллектива над внутренними проекты компании.
Телерадиокомпания «Люкс» более 25-ти лет буквально на виду и на слуху у обширной аудитории, по охвату которой «Люкс» входит в пятерку крупнейших интернет-холдингов Украины. На сегодняшний день ТРК «Люкс» включает в себя: радиостанции «Люкс FM», «Люкс FM Львов» и «Радио Максимум»; интернет-газету «zaxid.net»; Канал »24»; сайты football24.ua, 24tv.ua, lux.fm, beztabu.net, maximum.fm и Рекламное агентство «Люкс», занимающее лидирующие позиции в Западной Украине.
В связи с ростом бизнеса и объема задач, связанных с поддержкой бизнес-процедур работы с клиентами, у ТРК «Люкс» назрела необходимость перехода на новую программную среду, обеспечивающую CRM-функции. Ситуация осложнялась тем, что к этому времени разработчик объявил о прекращении техподдержки текущей версии своей программы, используемой холдингом, и об изменении ценовой политики по новым версиям.
Стоит упомянуть, что Компания выполнила в общей сложности более 1000 задач по улучшению функциональности текущей CRM — но, несмотря на это, та не отвечала потребностям холдинга. А поскольку новая версия программы при всей затратности перехода на неё (лицензии+внедрение) отнюдь не гарантировала удовлетворения всех запросов Компании, экспертная группаТРК «Люкс» проанализировала возможные альтернативы: BaseCamp, BPMOnline, Salesforce, Microsoft Dynamics, 1С и Bitrix24.
Изначально мы искали систему, в которой могли бы быстро наладить автоматизацию наших довольно специфических бизнес-процессов по обслуживанию клиентов — плюс классическая CRM. Все остальные возможности приветствовались как приятные плюшки. В идеале нам хотелось получить единое информационное поле для всех сотрудников, а не только для специалистов отдела продаж. Это должна была быть среда, в рамках которой можно общаться между собой по рабочим вопросам, ставить задачи, управлять проектами, мониторить активность и рабочие часы сотрудников. Одним из важнейших требований для нас была возможность работы с сервисом в режиме онлайн — с любого устройства и в любом месте.
Александр Денищук, финансовый директор, Телерадиокомпания «Люкс»
В результате выбор был сделан в пользу Битрикс24 как оптимальной программы и «Aniart» как оптимального исполнителя.
Основными доводами «за» Битрикс послужили:
- Битрикс24 (в отличие от прошлой СRM, являвшей собой, по сути, только базу клиентов) имеет функционал для полномасштабного общения и управления задачами (работа с календарем, проектами, внутренняя переписка, использование WiKi, экстранета и многое другое), что особенно актуально для такой крупной компании, как «Люкс».
- Битрикс24 поставляется в открытом исходном коде — практически всё в ней можно переписать «под себя»: для ТРК «Люкс» с её спецификой — это критически важный показатель.
- Битрикс24 построена на очень активно развивающейся CMS, что исключает в перспективе риск оказаться без техподдержки, обещает новые возможности и растущий функционал.
- Битрикс24 позволяет использовать сервис готовых сторонних решений (в т.ч. — бесплатных), облегчающих адаптацию и повышающих эффективность, а также имеет множество партнёров, число которых продолжает расти — всё это в сочетании с гибкой ценовой политикой делает использование Битрикс24 рентабельным.
Когда мы выбрали Bitrix24, перед нами встала задача найти специалистов, ответственных и профессиональных одновременно. Доскональное знание Битрикс24 должно было сочетаться в них с успешным опытом реализации систем автоматизации деятельности предприятий. В пользу «Aniart» говорили два серьезных довода — опыт и квалификация: «Aniart» — единственный в Украине Enterprise-партнер Битрикс по всей линейке продуктов. Данной аргументации было достаточно для выбора «Aniart».
Александр Денищук, финансовый директор, ТРК «Люкс»
Требования к новой платформе. Почему платформой стал Bitrix24
Bitrix CRM, было для Aniart давно «обкатанной» задачей, то внедрение CRM для крупной компании, тем более — для медиа-холдинга, обещало немало сюрпризов. Которые не заставили себя ждать. Но обо всем по порядку.
С учетом тенденций рынка и эволюции своих потребностей Заказчик поставил перед «Aniart» следующие задачи по разработке:
Автоматизация бизнес-процессов:
- автоматизация бизнес-процессов:
- Предоставление услуг (заказы, согласования, счета, документы, долги, изменения заказов)
- Согласование медиа-планов;
- Информирование сотрудников о платежах клиентов, задоженностях.
- «Органайзер» текущей операционной деятельности — региональное сотрудничество, маркетинговые активности.
- Среда для совместной работы (сообщения, документы, тесты, ролики, медиа-планы, размещения, разработка специальных продуктов).
- Поиск по документам.
- Повышение эффективности работы менеджеров по продажам.
- Более детализированная отчётность по сравнению с предыдущей CRM.
В результате были выделены основные цели проекта:
1. Заменить предшествующее ПО на Битрикс24 с минимальными затратами: необходимый функционал должен «переехать» с платформы на платформу и органично вписаться в существующие принципы и схемы работы.
2. Создать на базе Битрикс рабочую среду для автоматизации процесса продаж и коллективной работы над услугами и внутренними проектами Компании.
Разработка разбивалась на итерации. Коммуницирование осуществлялось посредством еженедельных плановых совещаний по вторникам (с 12:00 до 13:00). Протоколы совещаний оформлялись в Confluence.
Программной средой коммуникаций выступала система JIRA, в которой:
1. Ставились задачи (таски).
2. Формулировались вопросы.
3. Фиксировалось время на выполнения задач по разработке.
Разработка проекта проводилась в 4 этапа:
- Базовая интеграция
- Внедрение модуля CRM
- Сервисные задачи
- Документация и обучение
Сделано Aniart на этапе базовой интеграции
- Развёртывание трех версий портала: версия для разработки, версия для тестирования и рабочая версия (две последних — на сервере Заказчика).
- Настройка резервного копирования.
- Импорт структуры предприятия.
- Импорт списка с личными данными сотрудников из 1С.
- Настройка авторизации сотрудников через АD.
- Организация инструментария по управлению задачами и их контролю — с отчетами по эффективности работы каждого сотрудника, каждого отдела и всей организации в целом. В основу системы положена самоорганизация: каждый сотрудник может самостоятельно ставить себе задачи, указав руководителя и других заинтересованных лиц в «наблюдателях», видит свои показатели за отчетный период и старается повышать их — т.е. стремится быть эффективным, наблюдая свой вклад в работу Компании.
- Настройка инструмента по организации рабочих групп — к примеру, команд, выполняющих определённую работу, что позволяет организовать коммуникацию сотрудников рабочей группы, в т.ч. — разнесенных по разным отделам и офисам Компании.
- Создание библиотеки документов, позволяющей организовать специальный раздел для коллективной работы с документами. При этом раздел может состоять из нескольких подразделов (библиотек), права доступа к которым могут быть различными для отдельных групп пользователей и рабочих групп.
Проблемы в процессе разработки Bitrix24
Проблемы человеческого фактора:
1. Недооценка масштабов участия в процессе работы над программой (руководитель проекта со стороны Заказчика был загружен другими обязанностями и не мог уделять проекту достаточно времени, из-за чего происходили задержки — согласование спецификаций и пр.).
2. Сложности с QA — тестер в проекте появился только на финальной стадии.
3. Смена заинтересованных лиц, в соответствии с чем пересматривались подходы.
4. Изменение требований со стороны Заказчика по мере того, как руководство Компании узнавало возможности программы.
К слову, за рамки планов вышли не только требования: так, Заказчику пришлось перевести всех работников на браузер Chrome, полностью поддерживающий новую систему, а тем из них, кто не мог работать с Chrome по техническим причинам — обновить оборудование и программное обеспечение.
Технические проблемы (выброс из группы «Сотрудники», переиндексация компаний и контактов, лаги сессий, проблемы с Битрикс-диском и копированием файлов, невозможность добавления в пользовательское поле с выбором сущности CRM, поиск в документах по полям пользователя, нестабильная работа видео, проблемы с шарингом экрана и множества других) разрешались по мере их возникновения — либо же корректировались исходные требования.
Итоги работы
1. Установлен корпоративный портал, заведены пользователи.
2. Импортированы данные из прошлой CRM и 1С.
3. Реализована интеграция с 1С (справочник сотрудников, справочник контрагентов, счета).
4. Выстроены бизнес-процессы: размещение рекламы, выписка счетов, данные об оплатах, ведение документации, закрытие бартера, ведение учета персонала, подрядчики, обработка договоров, ведение победителей конкурсов (в т.ч. по сайтам).
5. Организована работа с проектами через группы.
6. Внедрен бизнес-процесс ведения отпусков.
7. Внедрен расчет остатка по выписанным счетам.
8. Планирование по менеджерам перенесено в 1С.
9. Подключен для всех Битрикс-диск и проведено обучение по работе с ним.
10. Реализована система технической поддержки оборудования путем формирования запросов от работников в Битрикс24.
11. Предоставлены права журналистам на ведение контактов и компаний.
12. Создана организационная структура.
13. Написаны необходимые инструкции, отсняты видео-уроки по деталям работы.
14. Проведено обучение работников по работе с программой во Львове и Киеве.
15. Организовано представление новостей Компании и розыгрыш билетов (HR).
16. Проведен опрос пользователей и скорректированы направления дальнейших доработок.
17. Разработана политика прав, все права предоставлены пользователям.
18. Разработан план последующих доработок.
19. Разработан план установки обновлений системы
20. Разработана процедура обновления Битрикс24-десктоп (IT).
Взамен стандартной CRM Заказчик получил систему »3 в 1»: CRM, среду для общения внутри Компании и систему управления задачами. Учитывая профиль деятельности ТРК «Люкс», программная среда для общения и работы с задачами была для Компании насущной необходимостью.
«Живая лента» позволяет решать самые разные задачи с легкостью, присущей общению в социальных сетях! С ней каждый сотрудник Компании в любом из её офисов в курсе всех событий — от дней рождений и праздников до сообщений и объявлений. Сотрудники могут «лайкать» события в ленте и комментировать их, работать с задачами, просматривать фотоальбомы, отправлять прямо из ленты сообщения коллегам и вкладывать в них свои файлы.
Трудно переоценить объем справочной информации, ставший доступным сотрудникам ТРК «Люкс»: контакты, телефонный справочник, детальная структура Компании, возможность поиска сотрудника по запросу… Информация по компаниям, сделкам, счетам, товарам, проплатам, размещениям, история, отчеты, документация, воронка продаж — всё это используется настолько активно, что трудно себе представить, как работники Компании обходились без этого раньше. Более чем востребованным оказался раздел «Заявление на отпуск».
«Доска задач» также стала активной площадкой Компании: ведь поставить задачу можно всего в «один клик» — достаточно написать, что надо сделать, в какой срок, кто за это отвечает… И контролировать процесс выполнения!
На портале активно используются группы, ведется график отсутствий и «просветительская» работа, задействованы электронные заявки, обратная связь и техподдержка.
До и после Bitrix24
До:
1. Менеджеры по продажам были привязаны к рабочему месту, согласование услуги и выписка счета отнимали уйму времени.
2. Оперативное общение с коллегами, сводившееся, в основном, к телефонным переговорам, тоже занимало немалую часть рабочего времени.
3. Контроль выполненных задач подразумевал личное участие руководителя в этом процессе, а значит — требовал времени.
4. Возможность увидеть общую картину продаж тоже требовала от руководства определённых усилий и времени.
При желании можно было бы перечислить ещё десятки аналогичных моментов. Но наша задача — не охватить всё, а показать разницу.
После:
1. Менеджер по продажам имеет все возможные базы данных, сведенные в одну — и по клиентам, и по партнерам, и по коллегам — экономия времени!
2. Телефонные переговоры с коллегами во многом упростил чат — экономия времени!
3. Выписка счетов происходит автоматически — экономия времени!
4. Контроль задач полностью автоматизирован — руководитель вмешивается в него только тогда, когда сочтет необходимым — экономия времени!
5. Общая картина прозрачна и доступна в любой момент — экономия времени!
И ещё много чего, сводящегося в итоге к экономии времени. В нашу задачу не входит подсчет экономэффекта от внедрения новой системы в работу Компании, но даже один час сэкономленного рабочего времени каждого сотрудника в день — это очень и очень много!
Bitrix24 — Система в действии
Разберем работу новой CRM на рабочем примере из жизни Компании — реальной сделке.
Итак, сделка №37920 по каталогу Компании. Предмет — размещение рекламных материалов на различных медиа-ресурсах. Клиент — «ХХХ» — №47221 в базе данных Компании.
На странице «ХХХ» присутствует информация о текущем ответственном за работу с данным Клиентом менеджере (тут же — прямая ссылка на его профиль с фото, контактной и другой информацией с возможностью прямо в системе написать ему сообщение или совершить видеозвонок), дате его назначения, а также история размещений и задач по данному Клиенту.
Страница сделки дает исчерпывающую информацию о 4-х рекламных кампаниях для «A», «B», «C» и «D» в срок с 06.05.17 по 02.06.17 и с 10.05.17 по 01.06.17 (статус «В работе»), о ценах (9877.14, 16592.94, 17728.2 и 16821 грн), скидке (58%), содержит прикрепленные файлы в форматах mp3 (голосовая реклама) и xlsx, которые можно тут же загрузить.
Здесь же автоматически подсчитана общая сумма размещений по «ХХХ» (61019.28 грн), а на линейной диаграмме отображен этап сделки (Предоставление услуг).
По линейной диаграмме видно, что это — предпоследний этап перед Завершением сделки, до которого были пройдены Планирование, Установление контакта, Ведение переговоров и Согласование бюджета/Подписание договора. Указанная диаграмма отображается не только на странице сделки, но и во второй колонке общего списка сделок, что позволяет быстро охватить общую картину. По завершении сделки диаграмма будет заполнена до конца и изменит цвет с синего на зеленый. Диаграммы по всем сделкам автоматически стекаются в Воронку продаж, предоставляющую руководству и сотрудникам актуальную картину в любой момент времени.
Отчеты показывают информацию по Выигранным сделкам, Объём сделок по контактам, компаниям и менеджерам, Ожидаемые продажи, Просроченные сделки, Распределение сделок по стадиям. При этом все данные можно редактировать в любой момент времени, своевременно отображая любые изменения, а каждое действие в системе фиксируется в Истории.
Следствия из разобранного примера:
1. CRM-модуль новой системы ТРК «Люкс» дает менеджерам по продажам широкие возможности по работе с клиентами и сделками, а руководству Компании — оперативный контроль работы подчиненных.
2. Большинство возможностей CRM-модуля новой системы используется Компанией не в полном объеме или не используется вовсе, что обнаруживает скрытые ресурсы для повышения эффективности работы сотрудников ТРК «Люкс» путем освоения ими потенциала системы.
Выводы о внедрении Bitrix24 в лицах
С помощью Битрикс24, адаптированной под наши потребности специалистами из «Aniart», нам удалось объединить весь персонал в единую среду и реализовать все критически важные для Компании бизнес-процессы.
Благодаря профессионализму команды «Aniart» переход с одного сервиса управления бизнесом на другой не вызвал сбоев в нашей работе. Сначала мы внедрили Битрикс24 как корпоративную социальную сеть для общения сотрудников во всех наших офисах, а затем наладили управление бизнес-процессами и CRM-систему для отдела продаж.
В ходе работы над проектом мы убедились, что на момент запуска новой системы задействована лишь малая часть инструментов и возможностей для эффективной работы в Битрикс24, поэтому мы планируем дальнейшую интеграцию программы в работу нашей Компании и внедрение новых бизнес-процессов.
Александр Денищук, финансовый директор, ТРК «Люкс»
Работа с ТРК «Люкс» была интересной, поскольку изобиловала нестандартными задачами.Кроме того, ответственные за проект со стороны Компании люди, в плотном контакте с которыми нам довелось проработать не один месяц, произвели на нас очень хорошее впечатление своим конструктивным подходом, высоким уровнем эрудированности и культуры — работать с ними было приятно.Коротко резюмируя, могу сказать, что данный проект — убедительное доказательство того, что Битрикс24 позволяет решать самые сложные и специфические задачи в области автоматизации управления предприятиями.
Валентин Кертычак, руководитель проекта, «Aniart»
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
