ЗаказчикМакдоналдс — одна из самых крупных и известных сетей быстрого питания. Макдоналдс ежедневно посещают 1,8 млн гостей. За год он обслуживает 660 млн человек.ЗадачаЗапуск новых каналов продаж/ Построение персонализированной коммуникации с клиентом/ Создание единой платформы хранения и обработки данных.
Мобильное приложение — ключевая часть омниканальной платформы, единой ИТ- и бизнес-среды, созданной объединенной командой ADV и Макдоналдс.
Главное назначение приложения — обеспечить персонализированную коммуникацию компании с клиентом и предлагать покупателям именно то, что они любят с возможностью экономить время и финансы.
Customer Data Platform
В основу разработки легла Customer Data Platform на базе технологий AI и Machine Learning:
- c автоматизированным сбором и анализом потоковых данных
- расчетом метрик
- динамической сегментацией на основе онлайн- и офлайн-поведения покупателей
- хранением пользовательских данных и истории транзакций.
Платформа обеспечивает потребителям удобство, экономию времени и финансов, а для компании — увеличение среднего чека, количества заказов и оптимизацию маркетингового бюджета с использованием внутренних каналов привлечения без траты ресурсов на внешние рекламные площадки.
Также внедрение CDP позволяет компании получить инструменты для самостоятельной настройки сквозной аналитики и построения моделей, отслеживания всего пути покупателя и, что принципиально, — компания оставляет данные под своим контролем, не передавая их на внешние площадки.
Интеграция с кассовыми системами
Следующим центральным блоком разработки стала интеграция с кассовыми системами 800 предприятий быстрого питания Макдоналдс. Это позволяет:
- аккумулировать информацию из всех точек продаж компании в реальном времени
- транслировать объединенный продуктовый каталог с актуальным меню, ценами, промо-акциями в зависимости от локации покупателя
- обеспечить взаимодействие кассовых систем конкретного Макдоналдс с приложением покупателя.
Программа лояльности
Программа лояльности — важный элемент мобильного приложения. Этот инструмент помогает строить долгосрочные персонализированные отношения и управлять пользовательским опытом.
Сейчас функционал программы реализован в виде бонусной системы — пользователи приложения получают бонусы при совершении покупки, которые они могут накапливать и обменивать на продукцию Макдоналдс.
Механика начисления и списания бонусов реализована через расширение интеграции приложения с кассами и киосками самообслуживания. Благодаря этому происходит идентификация пользователя и сбор данных о заказе для автоматической проверки, участвует ли пункт совершения покупки в программе лоялности, по каким продуктам в заказе не предусмотрено начисление бонусов, а также действуют ли в данной точке Макдоналдс специальные предложения, по которым предусмотрены дополнительные бонусы.
Важно, что детальная информация по заказам позволяет специалистам поддержки эффективно снимать вопросы при обращении пользователей, что способствует формированию положительного отношения участников к программе и к бренду в целом.
Так как одной из ключевых целей реализации программы лояльности является эмоциональная вовлеченность, реализован максимально понятный и удобный интерфейс на каждом этапе взаимодействия клиента с программой.
Маркетинговые возможности
Мы внедрили систему для управления акционными предложениями внутри приложения. Она позволяет:
- Формировать и реализовывать маркетинговую стратегию на уровне отдельного региона или пункта быстрого обслуживания
- Проводить глобальную или локальную акцию и увеличивать выручку, средний чек, количество заказов, объем товарных позиций.
Система позволяет таргетировать акции на сегменты профилей. Анализировать в реальном времени, какие сегменты потребителей при каких условиях пользуются акционными предложениями. По мере накопления данных профили обогащаются и сегментируются до уровня персоны, что приводит к максимальной вероятности «погашения» оффера.
Индентификация
Через интеграцию с кассами и терминалами самообслуживания реализована идентификация офлайн-покупателей — данные о всех транзакциях собираются в единый пользовательский профиль. Это позволяет реализовать замкнутый цикл погашения и «вернуться» к клиенту с точным, персональным предложением — стать ближе к своей аудитории.
Доставка и поиск
В приложении можно воспользоваться доставкой или благодаря удобной функции поиска с актуальной информацией по каждому Макдоналдс с детализированными часами работы, уникальным меню, ценами, акциями, услугами и специализацией — найти подходящую точку и заехать за заказом самостоятельно.
Результаты:
- Разработали новое мобильное приложение, которое является ключевой частью ecommerce платформы, единой ИТ- и бизнес-среды, инструментом сбора данных и трансляции персонализированных предложений
- Разработали программу лояльности
- Внедрили Customer Data Platform, построили систему сквозной аналитики
- Запустили новые каналы продаж и данных для анализа;
- Реализовали новый формат персонализированной коммуникации компании с клиентом.
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
