Сейчас сложно пропустить новости про голосовых помощников от компаний в России.
Сначала появились Siri, Google Ассистент и Alexa. Год назад Тинькофф запустил Олега, а совсем недавно вслед за ним Mail.ru запустил Марусю, а Сбер представил Салют.
Я не совсем понимал, зачем это нужно. Попытки пообщаться с помощником от Apple или Алисой часто вызывает недоумение, о чём уже рассуждал Микк.
Уверен, вам самим не раз было удобнее мгновенно открыть виджет на iPhone, чем спрашивать погоду и ждать ответа у смартфона.
Откуда растёт тренд на голосовых помощников, к чему он приведёт?
С этими и десятком других вопросов мы обратились к команде голосового ассистента «Олег» от банка Тинькофф.
Они рассказали, как люди начинают доверять ассистенту свои деньги, кого помощник уже выручает и почему некоторым становится комфортнее общаться с искусственным интеллектом, чем с живым сотрудником поддержки.
Кто такой Олег
Многие в курсе, что Тинькофф — это банк без отделений. У него есть чат поддержки, через который быстро решаются вопросы всех клиентов.
В июне 2019 года туда встроили голосового помощника Олега, и часть задач перешла к нему. А со временем добавились и те, которые раньше поддержка и мобильное приложение не решали.
Он переводит деньги, контролирует расходы, даёт советы и делает много другого за пределами дублирования кнопок в приложении. По сути, вы можете прийти к Олегу с любым финансовым вопросом.
Потому узнать лучше об особенностях разработки, внутренней кухне и дальнейших планах на ассистента не просто интересно, но и, скорее всего, просто необходимо.
Пообщался с тремя ребятами из команды ассистента Олега
Слева направо: Константин, Серафима и Мария
Для сноски отмечу конкретные должности, а ниже лидеры представят себя сами:
Константин, руководитель продукта голосового помощника Олега
Серафима, менеджер продукта
Мария, главред ассистента Олега
Константин:
— Я руководитель продукта, который называется Финансовый Ассистент Олег в Тинькофф.
Серафима:
— Я менеджер продукта и моя основная специализация — навыки Олега, я отвечаю за них.
Мария:
— Я главред ассистента Олега и других банковских роботов.
Отвечаю за персонажа, его ответы в поддержке и за то, чтобы Олег был одинаковый на всех каналах, где представлен он или чат-боты, которые им станут. Например, в Тинькофф Инвестициях, Тинькофф Бизнесе, в Тинькофф Мобайл, также отвечаю за ответы Олега в колцентре.
Я отвечаю за то, чтобы все ответы роботов были без ошибок, понятными и забавными, если это нужно.
Интервью с командой Олега
Начнём с очевидного вопроса. Почему в банк решили встроить голосового ассистента? Раньше была поддержка, в которой отвечали люди. Зачем Олег там нужен?
Константин:
— Есть несколько причин. Назову основные.
Нам интересно развивать сервисы, которые уже не являются банковскими инструментами. Интересно вовлекать людей в их использование и с помощью финансовой активности делать их жизнь удобнее.
Несколько лет назад Тинькофф стал крутым в плане мобильного приложения, и это продолжение той же истории. Теперь мы видим, что у людей есть насущные проблемы, связанные с лайфстайлом.
Их тоже можно решать, так что Олег — это попытка сделать продукт, который чуть шире базовых ожиданий от Тинькофф.
А вторая причина?
Константин:
— Эволюционная. Прямо сейчас мы говорим с тобой голосом. Это самый естественный и базовый канал коммуникации людей.
Ребёнку голос становится доступным раньше умения читать и писать. Сейчас формируется целое поколение детей, которое привыкает пользоваться Apple TV, Samsung TV, Алисой. Просто потому что они могут делать это голосом.
Cтратегически важно уделять такому моменту внимание, потому что совсем скоро эти дети вырастут и станут целевой аудиторией компании Тинькофф. Этот опыт голосового взаимодействия они пронесут через всю свою жизнь и будут считать его мастхэв-фичей.
Прямо как сейчас. Если у сервиса нет мобильного приложения, то скорее всего им не очень удобно будет пользоваться. И управление голосом, скорее всего, станет такой же обязательной вещью.
В чём основная задача Олега?
Серафима:
— Насколько идеальным мы бы не делали наше приложение и сервис в целом, людям нужно куда-то задавать банковские вопросы. Это входящая коммуникация, которая идёт в чат поддержки, поскольку отделений у нас нет.
Но помимо неё есть и исходящая. Наша задача сделать так, чтобы клиенту было проще решать свои финансовые вопросы и как можно меньше на них отвлекаться.
Мы должны генерировать входящий поток. Но не вопросы, а действия, которые Олег предвосхищает.
Например, вы бы хотели бы каждую неделю платить за своего репетитора и вы не попросите оператора сделать это за вас.
А вот Олег как финансовый помощник может сам вспомнить о том, что вы каждую неделю по пятницам за это платите и к вам прийти. Он стучится и говорит: «Привет. Давай заплатим?».
И это, на мой взгляд, принципиальное отличие от просто ответов на вопросы. Это предвосхищение человеческих интересов
В какой форме он может прийти с напоминанием? Задача научить предвосхищать стоит сейчас или есть только в перспективе?
Серафима:
— Задача такая стоит, и мы её уже выполняем. Прямо сейчас Олег отправляет пуш-уведомление с регулярными платежами к тем, у кого они есть.
Олег сам вводит получателя, сумму, правильную дату и тем самым помогает выбросить эту информации их головы клиента.
По сути, важно не просто прокачивать список навыков, а сделать так, чтобы Олег умел предвосхищать потребности. В нашем случае это очень важная часть взаимодействия.
Олег есть в чате, а где ещё его можно потрогать?
Константин:
— Чтобы ответить на этот вопрос, нужно помнить, что Олег — это уже целая платформа, которую создали для того, чтобы клиент коммуницировал с сервисами Тинькофф и решал вопросы без участия настоящего оператора.
Это его миссия. И дальше в зависимости от продукта и потребностей клиента возникает такой метаинтерфейс, который сшивает все продукты.
Например, Олег есть в Тинькофф Мобайле как ассистент на звонках, есть он внутри мобильного приложения как голосовой помощник, он же отвечает за автоматизацию входящих обращений вроде просьб сделать выписки или справки. Ещё он отвечает, когда звонят по горячей линии.
А вообще у нас много идей, где может существовать Олег вне наших мобильных приложений и даже не для клиентов Тинькофф.
Через кнопку Олега можно вызвать почти в любом разделе приложения. Голосом — отовсюду
Думаете выпускать помощника в отдельной колонке, как это уже у многих есть?
Константин:
— Пока есть точное понимание, зачем заниматься другими направлениями, а не отдельным железом.
Мы всегда размышляем о классических приёмах вроде размещения ассистента на отдельном устройстве.
Но для этого нужно понимать, зачем там быть, какая в этом польза и вообще нужно ли это. Потому что вокруг уже много каналов, где можно без дополнительных разработок и вливаний в производство железа принести навыки ассистента и посмотреть на их работу.
Поэтому вопрос дистрибуции мы решаем за счёт того, что масштабируем помощника во всех внутренних проектах компании и пока ищем релевантные проекты, где Олег тоже может показать свои навыки.
Есть ли какие-то данные о том, насколько Олег разгрузил штат поддержки — людей, задачи которых он взял на себя? Снизил ли он затраты на них, сократилось ли число людей в поддержке?
Мария:
— Да, это хорошо помогает экономить, потому что в наш чат идёт очень много обращений.
Если бы бота сделали в другом банке, где поддержка перепиской не так развита, то и урезать число заявок не получилось бы в тех же масштабах, что у нас.
Но и нет такого, что 40% вопросов решает Олег и потому 40% людей не востребованы.
Кнопки, которые не отвлекают настоящих операторов
Константин:
— Я бы сказал так, что это позволяет расти. Недавно мы сообщали о том, что Тинькофф стал третьим банком в России и на территории СНГ.
У нас появилось больше клиентов, сейчас их около 12 миллионов — мы по числу клиентов стали третьими в стране. Поэтому в любом случае рост штата должен быть, но Олег позволяет его оптимизировать.
Нет большого смысла в том, чтобы увольнять кого-то, всем есть над чем работать. Огромное количество тем, где человек более опытен.
То есть когда Олег взял часть вопросов на себя, людям из поддержки стало проще работать?
Мария:
— У нас синергия Олега и операторов. Олег разгрузил порядка 40% всех вопросов, которые поступают в чат. Это скорее простые вопросы относительно общего пула, а операторы теперь уделяют больше внимания сложным.
Например, раньше доначисления кэшбека решали через бэк-офис за один-два дня. Теперь такое умеют делать операторы прямо в онлайне, потому что у них есть на это время.
Интересный факт по этой теме в том, что значительная часть команды Олега — это люди из поддержки. Например, сценарии ответов сейчас создают сотрудники, которые раньше отвечали клиентам в чате.
Я и сама работала в чате, а теперь обеспечиваю роботов репликами, которыми они отвечают вместо операторов.
Насколько много внимания уделяют тому, чтобы человек был удовлетворён ответами ассистента?
Константин:
— 200% этому уделяется.
Мы стараемся держать планку в 40% ответов Олега в поддержке, и этим можно гордиться. Но цифры цифрами, только мы смотрим и на удовлетворение обращениями.
Потому что легко не ответить на вопрос. Я видел эксперименты у МТС и Сбера, где просто не пускают к оператору. Это экономит их время, но впечатления от такой поддержки не очень позитивные.
Мы работаем в сторону того, чтобы само использование было крутое. У нас даже есть команда, которая глазами клиента пытается оценить уровень поддержки.
Серафима:
— Это нужно ещё и потому что мы иногда думаем, что какое-то поведение может быть логичным для клиента, а на самом деле это бывает не так.
И клиент из-за этого может получить негативный опыт.
Помните какой-нибудь пример, когда человек не понимал решение, абсолютно логичное для разработчика?
Константин:
— Я обожаю бета‑тесты, и там чаще всего всё выясняется.
Есть люди, которые регулярно за что-то платят, но не любят автошаблоны. Потому что суммы большие или просто хочется контролировать оплату тренера или квартиры.
И вот мы дали Олегу навык, который с высокой вероятностью определяет, что сегодня вы будете за что-то платить. Через пуши он предлагал простую кнопку, где всё уже заполнено: кому, когда, сколько.
Но мы не учли такую вещь, как опция «я уже оплатил». Потому что платежи регулярные ведь, люди редко их упускают.
Нам нужно было делать упор не на вероятность оплаты, а помогать тем, кто об этом может забыть.
Как создавали образ Олега? Например, тот же Google Ассистент в плане характера плоский, а Алиса харизматичная. В чём особенность вашего помощника?
Мария:
— У есть редполитика, в которой подробно прописан характер Олега. Как у любого персонажа, у него есть сильные и слабые стороны.
Например, слабая сторона нашего ассистента — человеческие чувства, он робот, поэтому плохо их понимает.
Сильное качество — рациональность и чувство юмора. Рациональность делает из него хорошего финансового ассистента, который трезво принимает решения. А чувство юмора помогает быть приятным собеседником, с которым финансы не такие скучные, как кажется.
Алиса рассказывает сказки, а Олег знает всё про ваши деньги.
Изначально Олег был более развязным, но на конкретных ситуациях мы понимали, каким должен быть ассистент, которому пользователи будут доверять деньги.
Поэтому в редполитике появились строчки, например, о том, что Олег никогда не говорит «наши деньги». Он не считает суммы пользователя общими с ним и даже в шутку не угрожает, что потратит или переведёт их.
Если Олег будет чрезмерно весел, экзальтирован или начнёт развязно шутить, то люди не будут ему доверять свои финансы.
Олег не привязан к операционным системам. Это как-то повлияло на его развитие?
Серафима:
— Наш ассистент стал сквозным персонажем в экосистеме Тинькофф, а это уже довольно масштабно.
Если говорить про разные ОС, то по факту голосовой помощник управляет в них набором приложений и некоторыми другими функциями.
Так вот Олег выполняет всё тоже самое конкретно про деньги, это его сфера компетенции. Про это не знает ни один другой голосовой помощник.
Константин:
— Вообще этот вопрос очень религиозный.
Работа с плейлистом и умение рассказать сказку относится к публичному навыку. А финансовые умения очень приватные, потому что информация деликатная.
Наши сотрудники не имеют доступа к той информации, к которой его имеет Олег. Этим наш искусственный интеллект уже выигрывает у людей.
Человек готов доверять эти данные ассистенту и не согласен давать их незнакомцу со стороны, будь он хоть лучшим сотрудником банка.
Искусственный интеллект изначально воспринимается как независимый. Он не имеет субъективную точку зрения, с ним легко говорить о деньгах.
Подсказки от сервисов стали нормальными. Даже вопросов не возникает, что эта штука видит расходы и может их анализировать.
Мария:
— Людям иногда комфортнее общаться с искусственным интеллектом, чем с живым человеком. Тинькофф стал первым банком, у которого в чате появилась полноценная поддержка. Никто не любит звонить, поэтому чат быстро стал популярным.
Теперь клиенты даже не с оператором общаются, а с ассистентом. Это снижает градус напряжения.
Сколько по времени разрабатывался ассистент?
Константин:
— Олег Тиньков анонсировал ассистента в декабре 18-го, а летом 19-го уже был запущен бета‑тест для части аудитории в приложении банка. Полностью мы открыли для всех весной 20-го года.
Относительно быстро для создания помощника с нуля.
Константин:
— Потрясающая работа. Здесь важно отметить, что Олег — это интеграция, симбиоз очень большого числа технологий, не все из них открыты на рынке.
Например, синтез речи не разрабатывали, а сделали за короткое время. Это сильно удивляет и воодушевляет.
Олега полностью делали внутри компании?
Константин:
— Абсолютно все технологии наши. Мы не используем сторонние продукты.
Те же данные о распознавании голоса очень важные, и мы никому не можем их выдать. Они хранятся только у нас.
Ассисент закрыл какую-нибудь важную проблему, с которой раньше было справляться намного сложнее?
Константин:
— В последние годы в чатах поддержки и вообще в сфере услуг появляется новая привычка у пользователей.
Раньше люди готовы были теперь 15 минут до тех пор, пока им ответят, а сейчас клиенты ждут появления второй галочки о прочтении со стороны банка, как в Telegram.
В какой-то момент это стало нормой, но чтобы обеспечить такой молниеносный ответ нужны большие ресурсы для этого. И Олег эти ожидания у клиента реализовал.
Какие интересные функции в планах?
Серафима:
— Хотелось бы рассказать о таком навыке, как »свободные деньги».
Это сумма, которую человек может потратить, никак не повредив своим планам. Есть обязательные траты, без которых вы просто не сможете жить: еда, плата за квартиру или кредиты.
Если их вычесть, остается сумма «на жизнь». И задача Олега в том, чтобы ответить человеку, сколько у него таких свободных денег.
Когда смотришь на счёт, кажется, что их много, но только посчитав все обязательные расходы, можно понять реальную сумму.
Никто этого не умеет. Ни одно финансовое приложение, банковский счёт или помощник.
Сам веду учёт в отдельном приложении. Тогда и открыл, сколько на сам деле свободных денег бывает. А как функция будет выглядеть?
Серафима:
— Олег сначала помогает вам скорректировать понимание бюджета: какой у вас доход, расход и примерно прикидывает, сколько у вас остаётся.
И потом в любое время вы всегда можете узнать сумму свободных денег на день, неделю, месяц.
То есть такая задача в планах или уже сейчас это работает?
Серафима:
— Уже сейчас это обкатывается в бете на сотрудниках.
А для обычных клиентов когда?
Серафима:
— Для первых пользователей в ближайшее время выпустим, а позднее на остальных.
Нам важно сделать это порционно, чтобы можно было собрать пользовательский фидбэк. Насколько понятно, насколько людям нужно, как этим люди пользуются, может быть мы какие-то сценарии не учли.
В моём кабинете «свободные деньги» уже запустили. Олег считает лимит на уровне простой математики. Буду тестировать и постоянно узнавать о нём в течение месяца
Ассистент полностью работает по прописанному сценарию и всего его ответы готовят заранее?
Константин:
— Не секрет, что большинство навыков срежиссированны. Пытаемся понять интересные задачи от людей и подготовиться к ним.
Но мы должны отвечать и на запросы, которые не угадали. У нас система, у которой не может отсутствовать ответ.
Если запрос не попадает в срежиссированную ветку, он уходит в разговорные скиллы. Он уже работают по ранжирующей или генеративной модели. Это позволяет поддержать разговор на любую тему.
Мы даже, честно говоря, не редактируем ответы в режиме «Олег, давай поболтаем».
Яркий пример фразы выше. Дерзко, но мне понравилось
По какому принципу тогда работает ассистент? Часть ответов не заложены в сценарий?
Константин:
— Это модель, которая в общем понятии называется нейросеть.
Она обучена на открытых данных и выдаёт ответы в зависимости от того как она классифицировала входящий запрос.
Например, на вопрос «как у тебя дела?» она скорее всего ищет ответ из миллиона тех, которые на него дают.
На тот же вопрос «как дела?» он в любом случае ответит по‑разному?
Константин:
— Да, верно.
Какие были неочевидные задачи при разработке финансового ассистента?
Есть пара интересных проблем.
Первая состоит в том, как тестировать деньги, давать доступ к ним, отлаживать сервис. Ведь это очень приватная информация.
Второй вопрос, будет ли ассистент существовать для развлечений или для поддержки.
Тут либо вопросы «как дела?», «какая погода?», либо «будьте добры выписку по счёту». И это делается в разных интересах.
У нас один персонаж, который имеет огромное число знаний.
Не нужно в голове выбирать вопросы по типу того, в какое окошко писать внутри мобильного приложения. Мы сами решим.
Значит, ассистент услышал вопрос, понял, что речь о деньгах, и включил какой-то алгоритм, который по заложенному вручную сценарию направляет нужный ответ?
Константин:
— Да, это целая интеллектуально защищённая система по тому, как принимать решения. Как выяснить достоверно и с высокой точностью, что именно хочет человек.
Даже два обычных человека не до конца понимают друг друга, когда общаются. Возможно, это непреодолимый барьер — всегда на 100 процентов понимать человека.
Но есть исследования о том, что голосовые ассистенты в некоторых кейсах гораздо лучше человека понимают других людей.
Например, я могу не понять акцент, особенности речи, шёпот. А современное распознавание голоса позволяет эти проблемы решить. И это уже выигрыш по сравнению с обычным человеческим слухом.
При этом ассистент от человека отличается не только ухом, но и тем, что у него внутри нейросеть. С накопленным жизненным опытом он лучше подбирает ответы.
Какой навык Олега люди особенно любят?
Серафима:
— Олег знает о вас и вашем обращении с деньгами то, чего не знают все остальные. И в свете этого одним из самых успешных навыков мы считаем контроль расходов.
Он позволяет ставить лимит и на все траты, и по конкретным категориям. Например, в супермаркетах, на топливо, на такси.
Лимиты можно ставить на день, неделю или месяц. Сэкономленные деньги Олег может перевести в инвесткопилку, если захотите.
Происходит это не буквально, то есть вы по факту можете продолжать тратить свои деньги.
Он в довольно остроумной манере приходит к вам с уведомлением «это финансовая полиция, вы нарушаете».
Это один из самых востребованных навыков, и я могу сказать, что большое количество наших клиентов ставит лимиты.
Серафима:
— Ещё популярны запросы про валюты. Есть очень много людей, которые не один раз в день проверяют её стоимость.
Мы бы хотели облегчить для них жизни и регулярно приходить к ним с уведомления о стоимости. Им больше не надо никуда ходить, у них просто есть информация об этом в очень быстром доступе. То есть Олег за них сам подумал и все нашел.
И тем же образом прислал пуш?
Серафима:
— Да. Как мы сейчас напоминаем о лишних тратах в ресторане, также сможем прийти через пуш и рассказать о стоимости валюты. А пользователь уже сам решит, что с ней делать: сходить её купить, продать и так далее.
Мотивация в таких напоминаниях больше маркетинговая или чтобы облегчить жизнь клиентам?
Серафима:
— Это просто информационный навык. Мы не предлагаем покупать прямо в чате. Мы информируем, а клиент сам решает, что делать с этой информацией.
Мария:
— У ассистента нет цели продать или прорекламировать услуги.
То есть конечная цель — помогать?
Серафима:
— Это финансовое информирование и финансовая грамотность. Мы очень сосредоточены на этой теме.
Даем советы по деньгам, как-то по-веселому обыгрываем их через вопросы и шарады и теперь планируем информировать о валюте.
Мария:
— Мы предлагаем экономить, а не тратить на наши услуги. Поэтому люди нам и доверяют.
Какие функции в ходе разработки пришлось вырезать? Или изменить, когда что-то пошло не так.
Константин (с улыбкой):
— Всё в 2020-м году пошло не так.
В марте пришлось выключить бронирование столика в ресторанах, потому что это небезопасно. Мы до сих пор не вернули функцию, хотя навык один из самых интересных. Приведу пример.
Наблюдаю, что компании, запускающие на рынок своего ассистента, часто демонстрируют подобный навык. Помощник звонит в ресторан или барбершоп и что-то бронирует. С той стороны человек даже не понимает, что с ним разговаривает робот. Шоу-кейс заканчивается, все в восторге.
Естественно, у нас был такой навык, но пришлось отключить из-за пандемии.
Заказать столик получится самостоятельно, но мы не рекомендуем, и потому Олег сейчас не будет этого делать.
А в каком виде бронь оформлялась через Олега? Также вербально, как это Google показывал или через внутренние системы ресторанов?
Константин:
— Через связь с системами.
Мы экспериментируем с тем, что показывает Google, и даже делаем интересный продукт в Тинькофф Мобайле.
Недавно был отчёт Касперского об объёме спам звонков.
Все мы пользователи какой-то мобильной сети, с высокой вероятностью их получаем.
Причём чаще всего ещё и роботы звонят.
Константин:
— В приложениях Яндекса и Касперского встроен определитель номеров, который скорее всего узнает мошенников или рекламу. А ведь 40% всех неизвестных звонков из-за них не поднимается. И объёмы входящих от незнакомцев только растут.
Мы отреагировали так. В приложении Тинькофф Мобайла можно настроить, чтобы после долгого ожидания или сброса звонка Олег перехватывал трубку и говорил «Привет, что вы хотели?».
И иногда люди даже не понимают, что они общаются с ассистентом.
Это функция для тех кто не хочет тратить время на незнакомцев, но и не любит упускать важную информацию от неизвестных номеров.
Олег ведёт разговоры потом виде текста присылается его содержание. И сразу можно сделать вывод, насколько важным был звонок.
Мария:
— Аудио ещё можно послушать, очень весело.
Это прямо сейчас работает?
Константин:
— Да-да, вы уже можете открыть Мобайл и настроить там эту функцию.
Вот тут уже в буквальном смысле чувствуется работа ассистента.
Константин:
— Уверен, что все конкуренты это, скорее всего, повторят. Потому что мы по фидбеку видим, функция очень удобная.
Часто замечаю, что у людей есть пренебрежение к искусственному интеллекту во время общения с ним. Есть какие-то перемены в этой сфере, сложно учить клиентов пользоваться Олегом?
Мария:
— Люди привыкают к искусственному интеллекту, к ботам, это заметно.
Когда мы только вводили чат-бота в банковских сценариях, то у нас было около 10 негативных отзывов в неделю формата «отключите бота, он дурак, он не понимает».
Конечно, со временем не только сам робот становился умнее, но и люди привыкали. Интересно было наблюдать, как «тупой бот» превращался в «неумного бота», потом в «нормального», а дальше мы получали отзывы уровня «обожаю вашего бота, он вообще как человек, супер».
Получалось как знакомство с кем-то. Сначала вы насторожены с новым человеком в команде, потом нейтральны, а в итоге он становится незаменимой часть группы.
И многие расстраиваются, когда хотят поболтать с Олегом, а падают на оператора и пишут «эх, а я хотел к Олегу, позовите его обратно».
Некоторые стараются не попасть на оператора в банковские вопросах, потому что не хотят общаться с человеком.
Серафима:
— Мне кажется нужно понимать что Олег — это некий новый интерфейс.
Есть визуальное мобильное приложение, есть сайт Тинькофф, где можно операции выполнять. А есть некий голосовой интерфейс, который поверх всех.
И если смотреть на него так, то можно понять чем он отличается. У вас другие ситуации для коммуникации.
Вам удобно пользоваться с десктопа на работе, смартфоном в дороге, а когда заняты руки, готовите вы или едете в машине, или вам просто лень, голосовой интерфейс будет удобнее, комфортнее.
Ну и последний вопрос, немного лирический. Олег уже сделал что-нибудь такое, чего не могла добиться никакая другая разработка?
Константин:
— Хочется рассказать об одной истории. Смешной и грустной одновременно.
В 2019-м перед новым годом мы запустили один навык, когда в канун праздника в конце диалога Олег спрашивал у клиента, не хочет ли он загадать желание.
Если человек хотел что-то материальное, то мы предлагали создать копилку и дать ей название. «Поездка», например, или что-то ещё
Я сейчас с ужасом понимаю, что многое из этого не сбылось из-за коронавируса. Там было очень много путешествий.
И было что-то прикольное вроде «Желаю жениться на Ирке Ивановой», было интересно.
Мария:
— Да, там были «найти настоящую любовь», «вечную жизнь».
Константин:
— Я бы вот сам об этом никогда не подумал. И люди как-то спокойно отвечали на эту тему, иногда даже серьёзно.
При этом не воспринимая ассистента как финансового помощника?
Константин:
— Уверен, что всегда есть потребность с кем-то пообщаться. У нас, к сожалению, такой мир, в котором, никогда не хватает времени на очень важные вещи.
И большой запрос на то, чтобы пообщаться. Пусть даже это будет неживая штука, люди склонны говорить с тем, что у них есть.
Это интересный социальный фактор. Я сам рассматривал идею индустрии психологических ботов, помощников, и было бы интересно дать Олегу строить свободный разговор с учётом каких-то паттернов. Здесь надо быть осторожным, но запрос такой есть.
И вот такая милая штука вроде «Загадай желание» показывает, что люди общаются на разные темы и могут довериться ассистенту.
Предполагаю, что оператору они отвечали бы менее честно.
Серафима кивает, а Константин отвечает: «Возможно».
Голосовые ассистенты уже стучатся в наше будущее
После интервью у меня сложилось впечатление, что Константин, Серафима и Мария знали о нашем будущем чуть больше, чем мы сами.
А Олег за полтора часа разговора о нём превратился из непривычной голосовой надстройки в перспективную разработку, которая станет основой для интерфейсов будущего.
Время покажет, что в итоге выберут люди: дисплеи, голос или всё сразу.
Но крепко бодрит мысль о том, что через какой-то очень плотный на эксперименты отрезок времени у каждого из нас в кармане будет свой личный цифровой помощник.
С которым общение будет складываться как с человеком, а доверие — как к кнопкам «отправить деньги» и «заплатить за ЖКХ» в вашем мобильном банке.
